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打造“诚信医院”

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打造“诚信医院”

作者：佚名文章来源：现代医院杂志点击数：更新时间：2005-10-9
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当前，诚信作为营销理念之一，已为越来越多的商家和企业所认可，成为经营者走向成功的黄金法则。“人无信，则不立”。医院作为服务性窗口行业，同样需要立足诚信，全方位打造“诚信医院”品牌，这是谋求自身建设和长足发展的基石。诚信医院，就是作为一个医院，不论从内在质量还是外部形象，从医疗、医技、护理到行政、后勤，从经营理念到服务水平，都要以诚为本，以信践约，全方位系统性的树立医院形象。良好的诚信形象是医院难以估价的无形资产，它有助于医院赢得社会和广大就医人群的信任，有助于提高医院的经营管理水平及竞争能力，有助于增强医院的凝聚力和吸引力。

1　打造“诚信医院”的必要性
1.1　打造“诚信医院”是践行“三个代表”的需要
“三个代表”重要思想是马克思主义在当代中国的新发展，是建设有中国特色社会主义的行动指南。作为党的建设的三个根本性课题，“代表最广大人民的根本利益”是贯穿其中的主线。社会主义医院的办院宗旨就是“为人民健康服务”，这同广大人民群众的根本利益切实相关。作为服务性窗口行业，医院要实现“代表最广大人民的根本利益”，就必须实实在在地为广大群众的健康服务好，为患者解除疾痛。打造“诚信医院”，以诚取信，赢取社会和广大患者的信任，是践行“三个代表”的最直接方式。
1.2　打造“诚信医院”是适应市场竞争的需要 
社会主义市场经济体制的建立给医院的发展提供了新的机遇，同时也加剧了医院与医院之间的竞争。竞争是市场经济的基本法则，医院走向市场，就是参与了市场竞争，竞争能推动医院的发展，但也可能导致医院的衰落破产。随着我国医药卫生改革的不断深入，优胜劣汰的法则将完全适用于医院。因此，医院要生存和发展，就必须千方百计地增强竞争能力，诚信建设无疑是医院跻身竞争的法宝。讲诚信，才能创造良好的信誉和知名度，使患者产生信赖感从而在就医趋向上占有优势；讲诚信，才能有强大的凝聚力，建设高素质职工队伍，增强团队战斗力。因此，大力推进卫生改革与发展，全面打造“诚信医院”，牢固树立一切以病人为中心的观念，从管理体制、运行机制、经营理念、服务模式、服务标准等方面进行改革和创新，面对千变万化的市场和不同层次的需求，实为本，诚为信，达到以诚信致胜的最终目标。
1.3　打造“诚信医院”是医院自身发展的需要
21世纪的医院要谋求发展，医院价值观是第一核心竞争力。它是医院发展的立身之本，对医院的成败兴衰起着至关重要的作用。每一所医院都有自己的经营模式，但所有医院必须遵循的最重要的原则就是“诚信原则”。医院信誉是现代经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个医院精神财富和生命所在。重视和维护医院的声誉，可以赢得更多的患者，赢得他们的信赖和支持。在西方企业中，一旦做出“反经济信用行为”，它的最重要的无形资产——商誉就会受到重创。百年老店北京同仁堂药店之所以长盛不衰，靠的就是诚信。而南京冠生园到最后难以为继，申请破产，实际也是一种诚信缺失所导致的结果。目前我国的医院还没有进入完全意义的市场，不少医院对信誉的重要性还没有充分认识。从企业实例中，医院应当总结经验，防微杜渐，立足诚信，谋求发展。

2　打造“诚信医院”需注意的几个问题
2.1　医疗质量是打造“诚信医院”的关键
医疗质量是医院的生命线，是患者最为关心和敏感的问题，更是打造医院诚信品牌的关键。患者到医院就医的根本目的就是为了满足对健康的需要，希望以最小的痛苦、最合理的花费、最短的时间来治愈疾病恢复健康。“质量就是生命”对医院来说更真切、更深刻。提高医疗质量，首先应从转变员工观念、树立全员质量意识入手，增强医务人员的责任心，提高技术水平，避免医疗差错，杜绝医疗事故。切实从自身做起，立足本职，形成后勤保临床、临床保病人、全院保质量的全方位保障体系。其次，注重全程质量管理。严格执行操作规程，加大质量管理力度，把握好医疗质量的关键环节和质量控制点，及时消除医疗事故隐患。尤其是在关键工作岗位、服务薄弱环节、危重病人诊治等方面，进一步建立健全规章制度，实施重点监控。完善医疗质量管理办法，保证医疗质量指标系统和保证体系实施。第三，在增强特色优势上狠下功夫。要建立一支高水准的人才队伍。着眼市场和未来，重点培养一批学科技术骨干和学科带头人，打造名医品牌，树立他们良好的社会知名度，建立一系列与之相适应的人才管理制度。二是开发医院的医疗特色专科。坚持科技兴院战略，发挥技术优势，大力支持新技术、新疗法和高新技术项目的开发引进，向国内、国际水平看齐。三是注重整合作战。当前，医学的发展和病种的复杂化要求多学科协同攻关的机会越来越多，整合作战成为趋势。发挥医院整体优势和多学科整合作战的特点，提高对疑难危重病的抢救成功率，势必能增强医院实际竞争力，吸引患者就医。
2.2　服务质量是打造“诚信医院”的基础
许多医疗技术水平并非十分拔尖的医院就诊病人门庭若市，其中一个重要原因就是凭借优质的医疗服务。结合医院自身特点，为患者及其家属提供医疗、护理及其他配套服务，是医院最基本的社会服务功能。做好各项服务工作是打造“诚信医院”的基础。为此，医院要从“软件”和“硬件”两个方面改善和创新自己的服务条件。从“软件”方面讲，就是从医院领导到全体职工都要增强“以病人为中心”的服务意识，从语言、行为等方面进行规范，改善服务态度、服务方式，降低服务成本，提高服务质量，增强公众对医院的亲切感、信任感；从“硬件”方面讲，医院为使自己成为良好的社会服务窗口，就要加大必要的投入，改善和更新服务设备和设施，达到设施一流、服务一流，增强对患者的吸引力。这样，医院既打造了良好的诚信形象，也推动了医院的自身建设。此外，医疗费用一直是社会关注的热点，有效地控制医疗费用的上涨直接关系到医院的职业道德建设，关系到医院的诚信形象。为此，要进一步规范医疗收费项目，认真执行物价标准，并通过严把进药关、使用招标药、规范采购环节等多种措施，加强药品管理，认真治理在医药购销活动中的不正之风。值得一提的是，“软件”服务与“硬件”服务相比，更具可塑性，也更容易对树立良好的诚信服务形象产生重要影响。
2.3　团队精神是打造“诚信医院”的金石
团队精神是医院在长期发展过程中历经沉淀、精炼而形成的一种集体精神，是为全体职工所认可的群体价值观，它最大的功用就是凝聚作用。医院内把个体凝聚起来的力量，不是生物力量，而是精神力量。它一旦形成（前提是被广泛认同），就像无形的粘合剂，从各个方面、各个层次把医院员工凝聚起来，使员工产生对工作的自豪感、使命感和责任心，增强对医院的集体感、认同感和归属感。亲和向上的团队精神是打造“诚信医院”的金石。当这种群体价值观为广大职工所接受，员工把自己的前途和希望都寄托于医院发展之中的时候，就会在很大程度上心甘情愿地把自己交给医院，自觉地为实现医院的目标而努力，从而使全院职工凝聚成一个协调有机的整体。团队精神既形成于无形，也可以在潜移默化中注重营造。作为医院高级管理层，在自身强化诚信理念的同时，更要坚持以人为本，树立一体观念、相融观念、尊重人的观念和参与观念，形成亲和向上的凝聚力，在此基础上引发、建立诚信理念。当诚信理念从个体行为上升为群体价值观时，打造“诚信医院”就成为一种必然。

总之，打造“诚信医院”不是权宜之计，必须当作一件长期工作来抓，要把它提升到与医院发展休戚相关的高度来抓，要形成整体观念。只有这样，才能赢取患者信任，赢得社会认可，最终达到以诚信取胜的目标。


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