【摘要】

　　目的: 研究医疗服务的顾客观念，对我们认识医疗服务市场的特性，有针对性的改进服务质量、提高顾客的满意度，并将顾客观念深入到每一个提供医疗服务的员工心目中，并以此为核心竞争力来占领市场，在激烈的市场竞争中立于不败之地均有重要的现实意义。

　　内容:本文主要以笔者在医疗服务这个特殊市场中的经历体会，针对医疗服务需有顾客观念来从理论上进行阐述和讨论，全文共分五大部分：

　　第一部分为引论，简要说明本文研究的背景，包括医疗服务市场的形成与现状，医疗机构经营战略上的变化及本文研究的意义和内容。

　　第二部分主要是针对什么是医疗服务包括服务的内涵及特征、医疗服务的界定医疗服务市场的特点、以及什么是顾客与顾客观念来进行讨论。

　　第三部分是针对医疗服务为什么需要有顾客观念，从医院的性质与目标、医疗服务的发展趋势、医院面对的挑战、顾客消费需求变化、顾客满意度与忠诚度等多方面来展开讨论。

　　第四部分是从转变服务理念、树立顾客观念、医疗服务整合营销及服务质量的管理多层次的讨论，在医疗服务的实践中怎样才能做到有顾客观念。

　　第五部分总结本文的最终结果并简要分析

　　结论:只有拥有了顾客观念，才能真正全面提高医疗服务的质量，并通过持续改善和严格保证医疗服务质量，不断提高顾客的满意度，培育忠诚度，为医院赢得市场，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报。

【关键词】医疗服务　顾客　观念　满意度　忠诚度　服务质量

引 论

1.研究背景

1.1医疗服务市场的形成与现状

　　在长期的计划经济体制下，医疗服务行业是一个带福利性质的垄断行业，而且主要是资源性垄断。医院形成了行业优越感，一些医务人员常常以“施恩”者自居，对病人更多的是冷淡、指责，缺乏的是体谅、理解和关爱，很少顾及病人的感受；由于抱着“恩泽于尔，何有不满之言”的心态，对患者的不满和抱怨往往置之不理甚至不能理解。随着社会的发展，市场经济的逐步形成，特别是民营医院的崛起，加上医院本身的企业性和社会性并存等，医院的配置和营运已由国家主导改为由国家和市场共同主导。但目前中国医疗服务业还是一个竞争很不充分的产业，其市场也是一个典型的垄断竞争市场。根据我国过去的医疗管理体制，医院等各类医疗机构绝大部分是政府或企业所为，在国家政策的保护下，一方面垄断了药品销售终端，医院药房的药品销售占了全部药品销售的85％左右，社会零售药店只占15％，因此药品销售一直是医院最主要的收入来源，占总收入的50％以上，绝大多数医院以药养医现象严重，医疗服务价格水平较低，不是在真正意义上的以医疗服务来提高医院的竞争力。虽然近年国家推出一系列药品降价措施使药品收入在医院总收入中所占比例有所下降，但虚高的药品价格仍然束缚了医院的发展；同时医院不注重医疗服务质量，没有办法在服务价格上与外资及民营医院竞争，这成为国有非营利性医院快步向前发展的瓶颈。另一方面，由于民营医院、外资医院还一直被排斥在主流医疗市场以外，所占市场份额很少，绝大多数医疗服务市场集中被省地级的三甲医院和县市级一两家规模较大的公立医院所垄断。而加入“WTO”医疗服务市场对外开放之后，民营及外资医院愈来愈多，为我国的医疗行业注入了新鲜的血液，医疗服务的市场特征已是一个客观存在、不以任何人任何团体的意志为转移，走进市场已成为必然。

1.2医疗机构经营战略上的变化

　　医院经营主要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产通过正确的决策，运用合理、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为，这是一种随着市场变化的活动。它通常包括三方面的内容(1)原料技术、医疗服务的开发、策划、运作、实施与消费的过程；(2)对医疗技术、医疗信息、医疗设备、医院人力资源等进行合理配置和利用，使他们发挥出最佳效益，从而以提高医院经济效益和社会效益为目的；(3)以医疗市场的起落为导向、对医疗服务活动实施战略管理的过程。。近代以来的医院管理都是强调以医疗为中心，这是基于认为医疗工作是医院的经常性中心工作。医院的存在价值、形成动因、发展目的等都是以医疗能力来衡量和判断的。现代医院的管理在经营战略上有了很大的变化，对医院工作特点的认识已逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医疗服务的对象是病人这种特殊的顾客人群，强调医务人员是应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照顾病人，为病人提供医疗服务的。医疗服务的中心是“人”不是“病症”，这种经营理念的变化使得医院的发展开始从“重技术，轻服务”向“重技术，重服务”的整合品质率上转变。医疗服务的模式也随之转变，即重视人的自然属性，又重视人的社会属性，表现为五大趋势：第一，从单纯的生理服务转向为生理、心理、社会的综合服务；第二，从粗放式服务转向为精细化服务；第三，从大众化服务转向为个性化服务；第四，从基本服务转向为特殊服务：第五，从职业化服务转向为社会化服务。

1.3研究意义

　　笔者大学毕业在医疗行业工作了二十二个年头，做过医生、科主任、担任公立医院院长五年，现任民营医院院长近二年，深深地体会到医疗服务需要转变观念。在香港玛丽医院考察期间，笔者曾亲眼目睹一名护士在给患者做完治疗后，面带微笑诚恳地向患者表示感谢，谢谢他的配合。在随后的交谈中，这名护士告诉笔者，因为有病人配合，她才能顺利完成了这项工作，才能拿到应得的工资。与大陆许多公立医院的医务人员都是抱着“我帮你治病，你应该感谢我”的这种心态相比，其服务理念有着本质的不同。面对日趋激烈的医疗市场竞争，作为医院的管理者必须清醒地认识到，医院间的竞争不仅仅限于医疗技术、设备条件和管理水平的竞争，医院的“人文环境”在竞争中的分量也越来越重。研究医疗服务的顾客观念，对我们认识医疗服务市场的特性，有针对性的改进服务质量、提高顾客的满意度，并将顾客观念深入到每一个提供医疗服务的员工心目中，并以此为核心竞争力来占领市场，在激烈的市场竞争中立于不败之地均有重要的现实意义。

2.医疗服务与顾客观念

2.1服务的内涵及特征

　　自人类社会产生以来，伴随着人类生产活动的便是人类的服务活动过程。“服务”古意为待奉，随着时代的发展，“服务”不断被赋予新意。美国市场营销学会对“服务”的定义是：“本质上不可感知和不涉及实物所有权转移但可区分、界定和满足欲望的活动。”经济学意义上的服务同待奉及我们常说的“为人民服务”有所区别，因为这些活动在很大程度上为无偿提供，并不采取等价交换的方式。而经济意义上的服务则是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。具有以下几种特性：(1)服务产品的无形性；(2)服务产品的生产与消费在时间上的同一性（3）服务产品的不可储存性；(4)同一服务产品品质的差异多变性；(5)服务产品的相互替代性；(6)服务的顾客参与性，表现为首先顾客为企业提供自己的需求等方面的输入信息；其次顾客要参与服务过程，他们要在服务过程中发挥作用，没有顾客的参与服务根本就是不可能的。

2.2医疗服务及其市场特点

　　病人就医实际是商品产生和交换发生的过程。对医疗服务的定义有许多不同的解释，在国家财政部、税务总局下发的《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》中指出：“医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和饮食的业务。”在《医院管理辞典》中关于医疗的定义如下：“医疗是一项社会实践活动，有狭义和广义之分”。狭义是指医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程，也就是诊疗疾病的过程，只局限于诊疗范围。广义的医疗是指医疗技术人员运用医学科学技术及社会科学知识为防病治病、增进人类健康而斗争的过程，包括预防、康复、保健、健康咨询、和狭义的医疗。现代的医疗服务，已从治疗扩大到预防，从生理扩大到心理，从技术活动扩大到社会活动，从医院内扩大到医院外，形成了综合医疗的概念，医疗内容也日益广泛，包括：增进健康、预防疾病和灾害伤、健康咨询、健康检查、急救处理、消灭和控制疾病、临床诊疗、康复医疗等。医疗服务是指医院或医疗技术人员以实物和非实物形式满足病人需要的一系列行为，是医疗和服务的有机融合，是医疗活动的重要载体和外在形式，即向人群提供的一种健康服务。由此可见，健康是人类的基本需求，医疗服务是首要的生存资料之一，医疗服务效应具有滞后性，不易逆转性，不确定性等。正是由于医疗服务的这种特殊性，所以顾客对医疗服务常常是直接获取的，不象商品销售那样，可以经过批发、零售等渠道到达消费者手中。所谓医疗服务市场，是指医疗服务产品按照商品交换原则，由医疗服务的生产者提供给医疗服务消费者的一种商品交换关系的总和。故具有大市场、技术类市场、竞争不完全市场、高风险市场等特点。其中，医疗是服务市场中的特殊商品，医生是特殊的服务提供者，患者是特殊的服务消费者。

普通服务和医疗服务的特征比较

普通服务的特征	医疗服务的体征
无形性：服务在很大程度上是无形的和抽象的	组织复杂分工细：由各类专业技术人员组成，都有专属专业
差异性：服务没有固定的标准，具有较大的差异	专业化程度高低不同，作业不易统一
不可分离性：服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与此过程	流程复杂多变，不易单纯化；每个病患情 况不同，处理流程无法统一
不可贮存性：服务不可能被贮存	转送方式的不同，不能有再多的机会

2.3顾客及顾客观念

　　顾客是指任何接受或可能接受某种商品(服务)的对象。，是你要知道他需要什么的人；是需要你将他当作朋友看的人；是不一定在乎你拥有丰富的知识而在乎你对他的关切、你的产品、你的服务以及顾客本身；是在乎你在什么时候与他碰面、你就是代表医院的人；是依赖我们为他提供服务或完成一件事的人；是依赖组织满足需要或是他们的委托；是医院永久的合伙人。

3.医疗服务为什么需有顾客观念

3.1医院的性质与目标

　　2003年国家卫生部提出了我国卫生体制改革的主要目标是：解决医疗服务的普遍而高效的供给，使全社会消费者在有能力支付费用的情况下，获得更便捷和高质量的医疗服务。医院卖的就是服务，服务是医院的产品。其产品和一般有形商品之间最关键的差异在于这样一个事实：顾客从服务中获取的价值，通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。也就是说顾客愿意购买的只有两样：一件是愉快的感觉，一件是问题的解决。即病人购买的不是医疗产品或医疗服务本身，而是医疗服务的最终结果。医院的性质就是向顾客提供医疗服务，达到顾客满意的目标。

3.2医院的发展趋势

　　前面已经对医疗服务市场的形成与现状，医疗机构战略上的变化进行了阐述，他决定了医院的发展趋势，将是一个由卖方市场向买方市场转化的过程。随着我国社会主义市场经济体制的建立，特别是我国加入WTO后，医疗卫生领域已是“号角声声”，名牌医院率先展开圈地行动；内修外联，职工医院变革挑战“生死存亡”；笑容灿烂，民营医院以“服务”出击市场：抢滩登陆，洋医院借WTO吹响号角……过去的医院多数是国家包揽，政府兴办。其发展水平受国家控制，医务人员的待遇由政府决定，医院提供什么服务受各种限制，生存与发展不由自己及市场决定，包括人员的进出、晋升、分配、医院增添医疗设备都要经过审批同意。而国家对医疗机构的要求也不高，只要求提供与医院自身相适应的服务。而现在乃至今后，医院的生存与发展已不再有国家包揽，特别是民营和外资医院，生存与发展完全由市场来决定，包括人员的进出、待遇、如何经营、经营什么，只要符合法律规定，完全由自己决定。故迫使医院认识到：必须以医疗服务的对象即顾客的需求和欲望，制定有效的服务计划，提供比竞争者更能满足顾客需求和欲望的医疗服务。

3.3医院面对的挑战

3.3.1在市场经济条件下，医院的经营必须按照市场机制来运作，实行企业化经营，医疗服务在没有投入的情况下，又不以赢利为目的，不能完全按经济领域的等价交换原则，医疗价格与价值背离的现象仍然会长期存在，因此医院的发展必须主动适应国家宏观经济体制的改革。

3.3.2社会保障体系的建立，新的医疗保险制度建立后，医疗市场开始由卖方市场转向买方市场，医院组成行业，病人组成市场，病人选择医院，医院开展竞争，故医院应主动适应医疗保险制度的改革，使医院的运行机制与医疗保险制度接轨。

3.3.3医院补偿机制的改革，将打破长期以来以药养医的局面，医院必须加强内涵建设，提高服务质量。

3.3.4医院的发展必须主动适应现代医学模式的变化，适时高速并优化医疗服务的结构和布局，完善服务配套措施，进一步拓展服务功能。

3.4顾客需求的变化

3.4.1消费观念的改变

　　随着国民收入的增加，国民开支的结构将发生变化，饮食开支的比例将下降；住房、交通开支比例相对持平；教育、医疗保健开支比例将显著上升。人们将由“透支健康，积蓄财富”转变为“透支财富，积蓄健康”。接受医疗服务的顾客，其诉求也全面提升：(1)生理诉求：战胜疾病，减轻痛苦，增强健康。(2)心理诉求：了解相关信息，获取精神力量。(3)服务诉求：科学化的服务，个性化及人性化的服务。(4)文化诉求：感受关爱，得到尊重。

3.4.2消费心理的改变

　　接受医疗服务的顾客，除了因疾病而带来的肉体、精神上的痛苦和种种不便之外，心理也会有许多的变化：
　　(1)普遍具有焦虑、紧张、悲观、忧郁、多疑的心理，担心疾病影响自己以后的工作能力，害怕给家庭带来负担，心理压力很大。
　　(2)渴望受到关爱，获得尊重和医护人员的尽心帮助，从而早日恢复健康。
　　(3)在选择医疗服务机构时有较强的从众心理，对服务质量的评价过多依赖别人的评价，易受口碑信息的影响，尤其是周围病友的影响较大。
　　(4)由于健康的生活是每个人的追求，患者顾客都非常渴望恢复健康，对医疗服务的预先期望值高。
　　(5)由于医学信息的严重不对称，顾客在心理和行为控制上常感到自己是弱势群体。
　　(6)由于医疗费用有时候超过了病人的经济承受能力，因此顾客往往关心医疗费用，尤其在度过危险期或治愈以后更是如此，并且和医务人员的认识上有较大的差距。

3.4.3消费需求的改变

　　基于以上的特点，使得医疗消费顾客在实际享受服务过程中往往与最初的过高期望产生差距，导致怀疑，甚至不满。而计划经济体制下的医疗服务，有较强的“福利性”，在医疗服务向市场化转轨的今天，许多顾客对“福利性”的认识都有错位，也导致了顾客对医疗服务需求上的偏差。另外，随着社会的发展，人们生活水平的提高，人类的进步，对医疗消费者的需求，已不再是简单的“治病救命”的需求，顾客更多的转向到对健康咨询、保健、疾病预防与控制、康复及心理的需求上，从而形成了“生理－心理－社会”的需求模式。

3.5是提高顾客满意度与忠诚度的需要

　　时代的发展，竞争的日益激烈，越来越多的医院意识到医疗服务只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚。把顾客满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，在这方面取得成功的医院赢得了许多关键性的竞争优势，使这些医院的长期获利情况好于其竞争对手。在承受技术与患者需求变动带来的影响方面，这些医院也有良好的自我保护、自我调整的能力。对于任何一个把服务作为核心竞争力的企业，顾客的作用甚于生产一般商品的企业，作为提供医疗服务的行业，顾客的满意决定了顾客的忠诚度，从而决定了该医疗机构是否有竞争能力。

　　顾客的满意度在医疗服务上的体现是：人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产业产生某种期望，在医疗服务消费的经历中，通过对医疗服务各方面的感知与这种期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价。提高顾客满意度的最终目标是提高顾客的忠诚度，因为顾客满意是一种态度，而忠诚是一种就医行为，代表医疗机构的盈利能力，顾客的价值不是体现在一次交易中，聪明的服务提供商总是希望提高自己的顾客保留率。一般来说，一个顾客向同一企业购买服务的时问越长他带来的利润就越多。拥有顾客观念，就能推动满意的顾客向忠诚的顾客转化，实现医疗机构长期盈利。

4.怎样才能拥有顾客观念

4.1树立“一切以顾客为中心”的服务观念

　　1969年诺贝尔医学奖获得者S．E．Luria认为，医学在本质上具有两重性，它既是一门科学、又是一门人文学，需要人文精神的滋养。一位美国科学院院士指出，20世纪医学技术取得巨大成就的同时，也付出了太高的代价——医疗服务的技术因素大大膨胀起来，但贯穿于此过程的人文关怀在很大程度上被淹没。医院作为提供医疗服务的主体，给顾客提供优良服务己成为医院存在的价值，而当自己正在提供服务给顾客时，同时也是一位顾客在接受他人所提供的服务。故有内在顾客与外在顾客，本文所指主要是外在顾客，即接受医疗服务的对象——患者及其家属。

4.1.1把“对”让给顾客

　　因为医疗服务是通过医务人员与顾客交流的真实瞬问共同完成的活动。顾客对服务质量的感知决定了其对服务质量的评估，而顾客感知服务取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之问的差异程度。医疗服务是劳动密集的生产过程，更是一项情感密集性的心灵交汇，甚至可以说服务是一项有关人的生意。在人与人的交往中，积极的行为产生积极的反应，积极的反应有助于增进彼此间的情感。因此医务人员必须了解为顾客服务的巨大价值，他们才会投入积极为顾客服务中、视“顾客为上帝”，认为顾客永远都是正确的，重视在病人接受医疗服务的过程中与医院每了一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善这一瞬间的医疗服务，实现整体医疗质量的优化，从而提高顾客的满意度。企业因顾客而兴亡，医院因顾客而生存。

4.1.2照顾好顾客

(1)站在顾客的角度，真实领会到顾客要求；
(2)找出顾客的期望所在，从生理、心理、社会等多个角度来看待顾客的期望；
(3)寻找改善的机会，当顾客有抱怨或不满意投诉时，应积极主动的沟通；
(4)让顾客的期望化为数字，即把医疗服务进行量化；
(5)让服务大于顾客的想象，提高服务的附加值；
(6)注重顾客的隐私，留给顾客自尊；
(7)用创意去解决顾客的问题；
(8)用信念和热情去感动顾客：
(9)立即解决问题；
(10)研究顾客的爱好与特性，迎合顾客打动其心：
(11)从细节之处体贴顾客；
(12)应清楚明白每一个提供医疗服务的员工其真正的职责是努力开发并保留顾客。

4.2做好医疗服务的营销

4.2.1树立医疗服务营销的理念

　　医疗服务的营销也是医院的营销，即医院为了满足顾客需求，实现医院整体组织目标而进行的计划，将医疗技术与服务从医务工作者手中输送给顾客而进行的一系列必要活动。包括了：医疗市场的调查，新医疗项目投入研究与策划，公共关系，广告策划，医疗服务项目的宣传推广，医疗技术的促销，医疗项目销售等。管理学家彼得?德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品和服务能适合顾客需要。在医疗服务的整个过程中，始终贯穿着顾客和医院的关系，这种关系不但影响其再次是否到该医院就诊，而且还会影响到顾客对医院及其技术与服务的信誉和医疗水平等纠优劣的宣扬，成为医疗服务市场的重要组成部分。

4.2.2规避医疗服务营销的误区

(1)营销就是广告
(2)营销就是宣传策划
(3)营销就是营销部门的事
(4)医疗服务不营销也有需求
(5)有技术优势就不必要营销
(6)医疗服务无法营销
(7)营销会增加支出
(8)医疗市场无法定位
(9)医院无法为医疗产品定价
(10)医疗服务无法促销

4.2.3掌握医疗服务营销的方法
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　　做好医疗服务的营销，医院内部的关系体系必须实现人人“以医疗为中心”向“以顾客为中心”的方向转变。首先应该通过医疗服务市场的调查和信息反馈的研究，以所服务的顾客需求为中心，选择你的目标顾客，界定医院的服务范围，分析医院的竞争对手，提供多元化的服务，做到市场需要什么，医院就经营什么。将所提供的产品即无形的医疗服务、价格以分销或促销的形式、并寻找有需求潜力、有价值、信用好、认同医院的适当顾客，选择顾客偏好的渠道和时机，即时互动，按顾客不同的需求提供个性化的服务。顾客的服务期望是医院医疗服务活动的出发点，顾客满意是医院医疗服务营销活动所要达到的最终目标。就医顾客的服务期望是指就医顾客在决定接受医疗服务前从内心产生的对医疗服务的质量、形式、价格及预期疗效等的期望和希望。故医疗服务的营销是医疗服务市场中确立顾客观念的重要环节。

4.3医疗服务质量的管理

　　在第一章中已阐述了医疗服务及其特点，医疗服务不是一个具体的物品，而是一系列的活动过程。医务人员在为顾客提供医疗服务的过程中，同时也是顾客消费服务的过程。医疗服务的对象是人，每一项措施都是针对一个具体的人体，而人体是一个复杂的系统，每个人都存在个体差异，而且需求与欲望也不相同，这是区别于其他服务行业的关键。且涉及到多学科、多部门，致使医疗服务和医疗服务质量在管理上都是具有复杂性。

4.3.1医疗服务质量的定义

　　服务质量是指服务能满足规定和潜在需求的特征，特指服务工作能满足被服务者需求的程度。顾客追求优质服务，但优良的服务质量常需购买者付出更多的钱，因此对所提供的服务，大多数顾客仍需要一个比较、权衡的过程。顾客在评估服务质量时，主要根据：可感知、可靠、反应、胜任的能力、友爱、可信安全、易接触、易沟通和对顾客的了解等十个要素来决定。传统的医疗服务质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。但随着社会和医学的发展，影响医疗服务质量的因素扩展，医疗服务质量理念发生变化，是指医疗机构人员素质、技术和服务水平，管理水平的综合体现，也就是一个医院综合实力和水平的体现，是一个医院的品质所在，是一个医院的形象和价值所在。

4.3.2医疗服务质量的管理

　　医疗服务质量管理是一特殊的企业“生产流程”的管理形态，作为现代化医院经营体系的重要组成部分，从属于医院管理，但并非传统意义上对医疗技术和服务质量的管理，它包含了以下几部分：

(1)医疗服务质量管理部门转变管理模式，树立“以人为本”的管理理念。以医疗市场和顾客需求为导向，运用正确的营运策略，赢得最大份额的服务市场的过程。
(2)加强对医疗服务人员的管理与培训，以及对技术、设备、信息等医疗服务资源进行合理配置和利用，提高经济效益和社会效益的活动。
(3)根据市场和顾客的要求，进行人性化的医疗服务设计与实施，包括温馨的人文环境、合理的服务价格、科学规范的诊疗过程及顾客满意的治疗效果，并建立标准量化的服务细节。
(4)建立顾客满意度的测评体系。因为顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反应状态，是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，他代表企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，是企业经营质量的衡量方式。同时还可以鼓励和引导顾客对医疗服务提出批评，让全体员工清楚认识到顾客对每一个医疗环节的不满意之处，及时分析和纠正失误，提高顾客的满意度。
(5)建立顾客关系管理(CRM)系统，通过有效的管理顾客的信息资源，为顾客提供满意的产品和服务，并与顾客建立长期的相互信任的密切关系，及时对顾客的评价及反馈的意见进行处理，改进服务，以培育顾客的忠诚度，提高市场的竞争力。

5、小结

　　随着我国社会主义市场经济的发展，医疗服务市场的竞争猛烈冲击着医院原有的服务模式。自2001年11月加入WTO，有五年的经济保护期，还有两年，医疗市场的准入制度就会完全放开，现在已有国外、海外的许多企业、财团对大陆的医疗市场正在做前期的市场调研及政策研究与实际考察，一旦时机成熟，就会出手。而我国政府是没有能力承担其百姓庞大、长久、高额且不可预期成长预算的医疗支出的，卫生体制的改革已势在必行。本文对医疗服务市场的形成与现状，医疗机构经营战略上的变化，以及医疗服务的市场特点和顾客观念进行了初步的分析，从医院的性质与目标，医院的发展趋势及面临的挑战，顾客需求的变化等，阐述了医疗服务为什么需有顾客观念，怎样才能拥有顾客观念。通过这些初步的讨论，使每一个医院的管理者清楚的认识到医疗服务必须拥有顾客观念，只有拥有了顾客观念，才能真正全面提高医疗服务的质量，并通过持续改善和严格保证医疗服务质量，不断提高顾客的满意度，培育忠诚度，为医院赢得市场，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报。同时让我们的医院在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

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