近年来,在激烈的医疗市场竞争中,如何求生存成为医院经营中最大最深刻的课题,设法获得患者已成为医院经营管理的焦点。在医疗改革的浪潮中,美国、日本的医疗机构引入了企业CS经营的相关的理论取得了较好的效果。

1         CS经营的概念

CS经营起源于美国。Customer指的是顾客,Satisfaction意为满意,CS经营是将顾客满意作为企业经营的基本理论,通过不断提高顾客的满意度,使其购买公司的商品或接受服务的一种经营方式。20世纪60年代,在企业界掀起“消费者主权运动”的浪潮中,美国政府提倡消费者具有“安全的权利、被告知的权力、选择的权力和反映意见的权力”。CS经营是通过满足消费者的这些基本权利,使顾客满意而开发的一种经营方式。它是不断地对顾客进行商品和服务满意度的调查、统计、分析,把进一步提高顾客对公司的满意度作为目标的经营方式。

2         医院与CS经营

2.1　医院的顾客美国的TAPR调查公司调查结果表明：:在消费过程中,满意的顾客会把自己的良好感受告诉4位朋友,而不满意的顾客,将对10个人传播自己不满的感受。其中10%以上的消费者将对20人以上传播这种不良信息。可见,对于迫切希望获得患者的医院来说,使医院的每一位顾客满意非常重要。说起医院的顾客容易让人想到病人及其家属。其实,广义地说,病人的探视者以及药商、设备商等所有出入医院的人,都是医院的顾客。从影响就诊患者数量的角度来看,医院应该将所有可能传播医院信息的人都视为顾客。

2.2MomentofTruth(真实的瞬间)理论在CS经营过程中,经常被引用的真实的瞬间理论,是瑞典一位营销学者于20世纪70年代后期提倡的理论。即企业每一位职工,都代表着企业,每一位职工与顾客接触的瞬间所产生的一切称“MomentofTruth”。拿医院来说,每一位职工在与患者接触时,患者会对职工的仪表、行为、语言、用心等所有的要素进行判断。这时,即使是对某一位职工的判断,也可能被作为对整个医院的判断。这意味着,无论留给患者多少好印象,但只要一次给予不良印象,就将造成不可挽回的局面。CS经营重视每一位职工的素质。在CS经营中,必须设法为“MomentofTruth”的重要性,渗透到每一位职工,使每一位职工重视现场管理。医院由医疗、护理、药剂、营养、检验、放射、行政后勤等多个部门组成。患者对一个部门的满意度提高了,而其它部门的服务不周到,那么对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。因此,医院不但要让与顾客接触的职工理解顾客满意度,而且要让每一位职工理解经营理念,把它作为工作的方针,这就是CS经营。在专业分化的今天,在互相理解、互相尊重基础上的小组合作医疗是不可缺少的。患者及其家属是在身心受伤的状况下来医院就诊,他们对医院工作人员的态度或言语非常敏感,容易产生过敏反应。因此,医疗机构比其它企业更应该站在顾客的立场上提供热情周到的服务。不管如何使用高级的技术,如何应用最先进的电子仪器,南丁格尔时代提倡的温柔的充满爱的诊疗、护理精神,是医院CS经营的基本。

2.3　美国医疗机构的CS经营1983年,随着DRG(DiagnosticRelatedGroups:诊断群定额支付制度)的引入,给美国的医疗界带来很大的冲击。平均住院天数的缩短,使医院里出现许多空床。医院为了求生存,不得不拼死地为获得病人而努力。为了获得患者,医院之间形成激烈的竞争。美国医疗界广泛开展CS经营就是在这样的背景下开始的。提供使患者满意的服务成为医院获得病人的最主要的要素。美国的经验证明,在竞争中生存下来的医院,是彻底实行CS经营,提供以患者为主体的医疗服务的医院。

2.4　日本医疗机构的CS经营日本于20世纪80年代后期90年代初期,轰轰烈烈地引入CS经营。其主要背景是日本公民对医疗的满意度低。根据1991年哈佛大学对日本、美国、德国3个国家的医疗服务满意度调查的结果,公民对医疗的满意度分别为:日本12%,美国55%,德国45%。日本公民对医疗服务的满意度非常低。长期以来,在“父权主义”“家长式温情主义”色彩浓厚的日本医疗界,患者“任凭医生处理”“把生命托付给医院”的旧观念,造成了医疗者驾驭于患者之上,医院主宰患者一切的局面。医院不是把患者当作顾客对待,医生对治疗内容不作解释,患者只能默默地接受医疗。1995年版的《厚生省白皮书》指出“医疗界存在服务内容不明确的问题。与其说是患者选择医疗服务,不如说通常是由医疗部门决定。由于缺少信息,使病人得不到满意。”但是,近几年来,这种情况在改变。1993年,日本将医疗部门列为服务行业。1996年日本“读读新闻社”的舆论调查表明,对医疗服务的满意度:20～40岁的年轻人不满意者占50%以上,70～80岁的老年人不满意者占32.9%。不满意程度随年龄增加而下降的理由,可推测为老年人曾生活在“任凭医院处理”的年代,原本对医疗的期望值就很低。而战后接受过教育的年轻人,保护自我权利意识强,而且习惯接受服务。人们对医疗服务需求的变化,加上医疗保险制度的改革,日本医疗界陷入了20世纪80年代初美国曾经出现的“争夺患者战”。日本医疗界人士深刻地意识到,如果继续保持现状,满足不了患者的需求,医院面临的将是末日。因此,许多医院从医院环境、医院服务系统,到组织系统、信息提供系统都在考虑满足患者需求的基础上加以改进。

3　护理部门与CS经营在医疗系统各专业中,24h唯一在患者身边提供服务的是护理人员。护理人员比其它任何专业人员都更准确地掌握患者的需求。因此,护理部门在CS经营中发挥着重要的作用。

3.1　美国医院护理部门的CS经营1991年,哈佛大学对波士顿市内10家医院进行有关“患者对医院护理的评价”调查,共9个项目75个问题。9个项目为:

1与医院职工的沟通是否满意。

2支付医疗费用时是否得到充分的说明;

3是否根据每一位患者的需求满足之;

4是否满意直接护理的质量;

5是否得到充分的精神支持;

6住院中、出院后必要的事项教育是否充分;

7疼痛时是否迅速得到适当的处理;

8患者及家属提出的要求是否得到满意的处理;

9出院后是否继续得到护理。

医院的Caresmanager(大多是护士)在患者入院后负责收集患者有关的信息,作为制定住院及出院护理计划的依据。从患者入院到出院,Caresmanager充当协调角色及临床路径的中心角色。在未出现Caresmanager这一角色之前,有效地收集患者资料的方法是发给患者入院调查表,由患者或家庭填写。预约入院的患者,入院前在家中填写好带到医院;当日入院的患者入院前填写。这样可以调动患者及其家属参与制定住院生活计划及护理计划的积极性。另外,可以提高收集资料的效率,使护士能够尽快掌握患者入院前在家中的生活情况,有利于与患者及家属的沟通,提高患者满意度。

3.2　日本医院护理部门的CS经营依据日本医科大学的调查结果,患者到医院住院比较重视:

1有足够的护士人数,能提供热情服务,占60.7%;2有优秀的医生,占57%;3有最新的医疗设备,占46.5%。可见,护士、医生、医疗设备是医院的招牌,其中对护理人员的期望最大。患者对护士的期望有:1通俗地说明病情及有关检查,为74.7%;2说明怎样对待疾病及生活起居注意事项,为50.7%;3注射、换药等技能好,为30.9%。可见,患者对护理人员的解释说明的需求度很高。美国有200多种临床护理专家(ClinicalNursingSpecialist:CNS)活跃在医院、社区等场所。随着CNS人数的增加,护理专科的门诊也在不断增加。日本一部分医院出现了人工肛门护理门诊、尿失禁护理门诊,很受患者的欢迎。1997年,东京的昭和大学医院成立了“护理咨询门诊”,内容以加强与社区的合作、护理专家活动、病人入院教育为主。病人教育的主要项目有婴儿教室、心脏康复指导、禁烟指导。另外,制定各项护理工作标准,规范护士接待病人的言行,建立CS日志等,都是改善满意度的一种手段。

3         CS经营实施步骤

4.1　CS委员会及CS精神的启蒙。成立CS委员会,负责CS经营的筹划及CS调查。CS委员会主任由副院长级人员担任,委员会成员中必须有各部门的人员。CS是在全体职工参与的情况下产生效果。因此,CS委员会必须对全体职工进行CS精神的启蒙指导。首先要组织委员会成员反复多次学习,使其彻底理解CS经营的思路、CS经营方法。在全体委员会成员对CS经营达成共识后,对全体职工进行CS精神的启蒙指导。通过动员会、讲座、专刊、小报等形式,让全体职工认识到什么是CS,及CS的重要性,使全体职工理解医院开展CS经营的目的。在此基础上设定CS目标及年度计划。

4.2　CS调查方法。

综合定量测定顾客的满意度,使满意度的数值保持向上是CS经营的重要环节。实施CS调查,一般可采取采访、问卷调查、建立意见箱、举报制度、监督员制度、顾问制度等方法。各种调查方法可根据具体情况交叉混合使用。

4.3       调查结果的分析。

分类分析不同性别、不同年龄、不同诊疗科的患者的需求和满意度,为制定改善方案提供依据。

4.4       制定改善方案。

根据调查分析的结果,制定改善方案。改善方案实施后,要及时加以评价。要将调查分析的结果用公布的形式告诉患者,使患者从中得到满足。CS经营的实施步骤可归纳为:1正确掌握院内顾客对本部门的期待;2弄清为满足这些期待本部门应该做什么;3定期进行院内顾客满意度调查;4根据调查结果制定改善计划;5实施改善计划,评价结果。