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杜智：围绕病人创新管理    热      【字体：小 大】
杜智：围绕病人创新管理
作者：杜智    文章来源：创思特医院管理门户网    点击数：    更新时间：2005-10-12
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 “病人包餐制”，是指住院病人每日向医院付5元钱，由医院提供一日三顿营养配餐。为了让患者能接受，5元钱以外的成本费用由医院负担。
　　取消家属陪伴，患者在住院期间每天支付10元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担。
　　2004年3月，天津市第三中心医院推出“病人包餐制”。2005年年初，该院又在部分病区取消了家属陪伴。这些措施不但给医院增加了成本，也给员工增加了不少工作量，值得吗？会不会“羊毛出在羊身上”，把成本转嫁给病人？记者前不久到三中心进行了深入的调查，并就上述问题与院长杜智进行了探讨。
　　为什么要创新
　　去年，“三中心”全新的门诊住院大楼拔地而起。从新大楼的管理、医院内感染控制、良好的诊疗休养环境的建立、减轻患者及其家属的负担等几方面考虑，医院决定进行这两项改革。
　　实行病人包餐制，不是简单地解决病人的吃饭问题，而是期望通过患者科学的饮食，达到辅助治疗疾病的目的。同时，实行病人包餐制可以有效减少或避免家属的奔波，又营造出了良好的医疗秩序。
　　家属陪伴有医患两方面的需求。有家属陪伴，往往对医疗环境有不良的影响；而家属不到医院陪伴，又会担心病人吃饭、洗澡、上厕所等无人照看。取消家属陪伴，就是要彻底改善就医环境，把应该由护士做的工作交给护士做，给患者一个良好的医疗环境，有效减轻患者家属的负担。
　　创新成本有多大
　　为了保证患者饮食的高质量，医院规定：大米、面粉必须是一级的，蔬菜专门从净菜公司购买，为产妇熬鱼汤的鱼必须是活蹦乱跳的。为保证蔬菜中维生素不流失，洗菜时不能先切开，坚持整棵浸泡。餐具要求用固定蒸锅、固定水池先消毒两次，再浸泡刷洗，最后经高压灭菌45～60分钟，并坚持进行细菌监测。
　　营养师坚持每天查房，根据病情及时调整营养治疗方案。如治疗膳食、静脉营养、肠内管饲营养等，都根据患者病情及机体代谢特点，确立营养治疗方案后，由专业人员分别制作。为了满足各种病人的需要，仅基本膳食就有普食、软饭，一日五餐的半流质和一日六餐的流质等多种，少数民族患者还有专用食谱，单独制作。
　　医院要求从膳食出锅到送到患者手中必须保证在半小时之内，以保障菜肴的新鲜和治疗作用的发挥。
　　病人包餐制需要大量的人力投入，为此医院向社会招聘了40多名厨师和营养护理员。通过服务理念和专业技术的培训，营养护理员不仅要熟悉病种，了解病人情况，向病人讲解不同饮食对疾病的治疗作用，还要有耐心和沟通能力。
　　取消家属陪伴后，护士每天24小时都要守护在病人身边，护理病人更精心。主任、医生也都增加了探视病人的次数和时间。有的医生每个病人一天要看上十几次，随时和病人进行沟通，发现问题随时解决。三中心还与区劳动部门签订了委托用人合同，使用区劳动局推荐的“4050”人员任康复助理，这些人员有照顾老人小孩的经历，经培训很快能适应患者生活护理之需，每人每月600元报酬中，区劳动部门补贴150元。
　　据初步测算，实行营养包餐制，人力资源成本（以聘用合同人员19人，劳动合同人员56人计）一年累计达1992055元；实行无陪伴制度，人力资源成本（以劳务派遣人员150人计）达1561800元。这只是人力成本，不包括食品、菜品（每人每天医院贴补约4.5元）及其制作、运输成本、设备购置费用，等等。这部分成本需要在医院业务收入中消化。
　　医患怎么评价
　　实行一年来，“三中心”病人定餐率达100％，满意度达99％以上。
　　一位糖尿病患者说，饮食控制是糖尿病病人最挠头的事，不仅食量受限，而且能吃的就那几样。可“三中心”在这方面做得就很好，我们的每顿饭菜都精心搭配，口味不错，花样也挺多，我觉着吃得放心、顺口。有的糖尿病病人注射胰岛素15分钟后必须进食，否则会出现低血糖，这里的营养护理员都能及时地把饭菜送到床前。
　　另一位患者说，你看这热气腾腾的花卷、豆包，一看就是新蒸的。而且餐具也统一收拾，什么都不用我们操心。
　　还有患者说，我们住院前就担心送饭是个大问题，包餐制既省事儿又省钱，根本不用家里人操心，就是家里人送饭，也未必能做到这么科学、精心。而且，由于减少了病房里的人流，疗养环境也安静了。
　　“三中心”在护理难度较大的神经科病区取消家属陪伴虽然只有三个月时间，但患者及家属同样非常满意。取消家属陪伴结束了家属提供病情的时代，医护人员更加自觉地接近患者，随时观察病情变化，三级查房由过去每周一次变成每周三次，各项治疗护理及时到位。同时，医护人员规避风险意识明显提升，重视与患者沟通、交待病情讲技巧。医护共同观察病情，共同处理病情。医护人员不再置身于患者和家属七嘴八舌的“包围”中，每天医生可增加一两个小时的自控时间，用于学习、研究。因此，医护人员虽然工作内容增加了不少，但认为付出是值得的。
　　事实证明，这两项管理创新不但改善了医疗环境，还不增加家属的负担。家属把时间还给了医生，医生把时间还给了病人，收到了医患双赢的效果。
　　持续创新的基础是什么
　　“三中心”于1998年在全国率先推出“病人选医生”，建立健全了全新的人事用工分配机制。良好的机制、改革观念的深入人心，为医院围绕以病人为中心在管理上不断创新，提供了可能性。
　　“病人包餐制”和取消家属陪伴举措，是“三中心”针对医院内属送饭、陪伴所带来的系列问题，在管理上的新的开拓。实施上述举措的实质，是更好地“以病人为中心”，为患者和家属提供更加优良的服务，创造更加优良的医疗环境，有效减轻患者和家属以及社会的负担，进一步增加医院在社会上的信誉度和美誉度，创造和谐的医患关系。
　　“三中心”的实践证明，医院内的每一项改革，都会触及医院和社会的方方面面，需要强有力的人力、物力、科技及管理机制的支撑。综观“三中心”的发展历程，坚持“以病人为中心”，坚持以人为本的服务理念，坚持构建和谐医院，是改革创新不断成功的主要因素。
　　医院简介：
　　天津市第三中心医院建于1957年，原名天津市河东医院，是一所以研究、治疗肝胆疾病为特色，各学科全面发展的综合性三级甲等医院，是南开大学临床学院、天津医科大学教学医院及北方肝胆疾病诊疗中心和研究基地。医院占地2.66万平方米，建筑面积近8万平方米，病床1080张。以更新分配和用人机制为实质内容的医院内部改革，其经验由卫生部向全国推广。医院先后获“全国卫生先进集体”、“全国职业道德先进集体”等荣誉称号。
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