随着医疗卫生体制改革的不断深入，人们对服务质量的要求不断提高，讲究医院文化创新管理内容 ［1］，拓宽管理范围，提高整体服务质量，已成为共识。本文就医疗服务行业如何抓住服务边缘环节，推行首问负责制的做法作一探讨，供同道指教。

　　1 医疗服务中的边缘环节

　　医疗服务质量是由很多环节的质量提高来保证的，有些边缘环节，平时看似很小，但直接影响到服务质量，影响还很大，如病人在院区内问事，很多病人，只要看到穿工作服的人，都认为是“大夫”，是“大夫”就应该回答他的问题，但事实恰恰不是如此，他所问及的人，可能是主任、医生、护士、检验员、药师，也可能是机关工作人员，或者是后勤保障人员。遇有这些情况服务态度好，耐心帮助病人解释问题或帮他指点途径，病人会由衷地感谢。但很多情况下，由于工作任务忙，或是认为不是他的责任而置之不理或漠然处之，领导要是追究这事，还认为这不是他们的职责与他们无关。这样直接影响到单位的服务质量。而且，病人会产生对单位服务质量的恶性反应，产生一联串不信任效果。在医院管理中，各类各级人员都有其明确的工作职责，各种操作都有常规来规范和约束自己的言行。唯独在服务工作中的边缘环节，至今还未见明确的规范。笔者在医疗管理实践中认为，实行首问负责制 ［2］ 可以在一定程度上解决这类问题。

　　2 首问负责制的实施细则

　　（1）为了方便服务对象，全面推行优质服务，完善服务措施，提高服务质量，全体人员（含机关、医药、护、技、勤务、职工、临时工）在服务工作中都应遵循认真负责，热情周到的原则，实行首问负责制。（2）首问负责制的内容:凡被首先问及的人，无论属于哪个部门、科室，都有责任、有义务指引帮办，不得以任何理由推诿拒办或置之不理。被问及或帮办的事，属职责范围内可以解决的，应认真负责，落实到位，不拖不怠，事事有回音。如不在其职责范围内，要及时报告或移交其它部门、科室或其他人去落实，中间不允许“挂空档”，发生脱节现象，是前者的责任。遇有电话询问，属本部门（科室）职责范围内的事项，要热情礼貌地给予答复;属其它部门职责范围内的，应告知该部门的电话号码;总机在接转电话未接通时，要及时询问是否需转其它号码，不应脱节或一转了之（置之不理）。在服务过程中，要执行五个一样:职位高低一样、熟悉不熟悉一样、脾气好坏一样、在职干部与离退休人员一样、军内人员与地方人员一样。（3）首问负责制的实施、监督与奖惩。①院内设立并公开监督电话，并建立登记、追究、反馈制度。②建立服务对象联络员网络，及时收集服务质量的信息。③综合目标管理方案中，增加首问负责制的具体质控分值，与单位和个人的奖金挂钩。④对屡教不改、严重损害单位形象的个别人员，可视情节给予行政处罚手段。⑤实施首问负责制的过程，涌现出来的先进个人要实施多种奖励。


　　3 实施首问负责制的体会

　　实施首问负责制是医疗服务行业优质服务内容的深化和发展。优质服务的内容广泛，大多集中在语言、形体和微笑等内容，希望通过这些服务环节的作用来提高服务质量，但对谁都可以做，谁都可以不做的边缘环节约束不够。“首问负责制”的推行，从无形到有形，从形式到内容，从环节到质量整体上推进了优质服务，是对服务质量的深化和拓展。首问负责制是医疗行业优质服务措施的完善与创新。医院管理实践中，往往注重医疗一线工作人员的服务质量多些，对后勤人员、机关人员和其他勤务人员几乎没有明确要求，或者说要求不多，使这部分人“身在单位中不问单位事”存有与己无关的思想，而一个整体中的每一个分子都会影响到整体形象和整体质量。首问负责制的实施，要求所有人员参与，人人有责，无论你是哪一部门、哪一个科室，只要你是本单位的一员，你就有责任维护单位荣誉与形象，关心服务的每个环节，共同提高服务质量的义务。

　　实施首问负责制，还必须教育大家要有主人翁意识，集体荣誉感。企业有文化，单位有风气，尽管首问负责制的实施细则能够督促人们自觉实施首问负责制，并有一些监督和经济奖惩措施。但要做到人人参与、个个做到，还需要政治思想教育的保障作用，使大家能够自觉养成良好习惯，自觉实行首问负责制，自觉培养整体意识和集体荣誉感，自觉提高服务水平和质量，还必须常抓不懈，持之以恒，才能保证效果的落实。

　　首问负责制，不仅在医疗服务行业中实施，在其它服务行业如政府公务员、商业、银行、娱乐、餐饮等服务行业都可以广泛推广实施，必将起到一定作用，产生一定效果。

　　服务环节，决定服务质量，只有在边缘环节、细小环节中着手，才能不断提高整体质量。