医院的种种服务活动如同企业营销一样，始终是围绕一个中心而展开的，这个中心就是要让顾客满意。就是“以病人为中心”。

        策划一：要把病人的满意度作为医院形象测评的一把尺子。要把投诉、纠纷接待处理纳入规范化程序。对投诉处理应做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人。医院应在门诊部和病区设立投诉接待处，专人负责接待处理病人的投诉。要做到投诉、纠纷不出科室，病人不满意情绪不带出医院，科室或个人被病人投诉一经查实，即与综合目标责任制及奖惩挂钩，并由职能部门每月在院周会上通报，以对全院职工起到警示作用。有调查表明，有效解决患者投诉的问题，会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响，从而将转变成医院的信誉度和盈利。

        策划二：因势力导地满足病人。医院是一个复杂公共场所，要使每一个就医顾客在医院都得到满意的医疗服务不是一件容易的事，坚持顾客的观点，这就要求医院的医务人员注意到研究就医者的需求。在对治疗和康复有利的前提下，尽可能地满足就医者的要求，按就医者的意愿办事。前来就医的顾客，由于经济条件的差异和消费观念的不同，有的要求尽量少花钱，能治好病就行，有的则不怕花钱，不仅要求治好病，还要求舒服、享受。这就要求医院能够依据顾客的需要，施以不同的治疗方案。对那些经济有困难的顾客，尽量选用既便宜、疗效又好的药品，有的甚至要通配伍来减轻副作用，增加服药次数以保证疗效,努力为就医者降低医疗成本；对那些经济条件较好的就医者则依据他们的要求，“主随客变”，安排高档病房，用疗效高、副作用小的贵重药品，让就医者通过医院的个性化服务，使他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值，达到高度满意。

        策划三：“以顾客为导向”的经营理念。
        1、注重病人的感受，如：处处将心比心，换位思考；在全院推行微笑服务和礼仪服务；建立医患沟通机制，强调沟通方式与方法；率先为患儿打造具有童心和人性化的输液室，以增强家长对我们服务的感受。
        2、注重病人的便捷，如率先设立绿色生命通道，院外的“会员”也有权办入院手续等。
        3、注重病人的关注或意见，在病人关心的收费方面实行住院病人一日清单制，明码标价，电脑查询；高度重视投诉处理，将病人的意见视为医院经营管理的重要资源，适时按病人的意见调整或改进服务。