1.常见病人投诉原因 （1）护士的态度类：新加坡病人观念非常清楚，住院费用不管是由政府、保险公司或个人哪方支付，总是认为付了费就应该得到最好的照顾，病人就是上帝。因此，除了语言顶撞病人、与病人吵嘴外，护士对病人关心程度不够、不够耐心、对病人动作略大或语言或其家属的投诉。 （2）护士的服务类：护士未能与病人及时交流意见、护理技能欠缺、动作缓慢、工作效率低、服务不周到、技术不熟练延误抢救等都会引起投诉。 （3）等候时间过长：病人入院时等候安置时间过长，护士未及时给卧床病人更换应酬单、衣裤等而给患者带来不适，未及时为鼻饲和卧床病人提供饮食服务等也会引起病人的投诉。 2.护理事故和投诉的处理 （1）护理事故的处理：事故发生后，当事人需及时间向当班负责护士、值班护士长和护理部报告，并必须在24小时内完成事故书面报告（Incident Report）。事故报告单上需填写：涉及人员、事故的种类、发生的时间、地点、发生原因、详细经过、值班医生检查处理意见，并由证人签名。科护士要针对事故的严重性拿出初步处理意见，病区护士长也需提出处理意见，并立即报护理部。护理部根据事故轻重程度与类型按章妥善处理，处理结果需及时通知病人家属，后果严重者还需通知警方备案，目的是避免医患、劳资纠纷。即使是当时未给病人或工作人员带来直接损害的意外，也需及时详细记录，逐级上报，确保以后引起纠纷时有据可查。笔者在新加坡见到几起护士几年前搬运病人时扭伤自己和病人在医院摔伤而几年后要求索赔的事例，由此可见填写事故报告单是一项重要的工作，绝不可忽视。 （2）病人投诉的处理：医院管理部门只要收到病人的投诉，立即由护理部负责各病区的护理助理向病区护士长和科护士长了解情况，科护士长要求当事护士写出回忆记录 (Memorandum)，内容主要包括事件起因、详细经过、详细对话和操作过程、有关证人，并写出对所发生事件的认识和今后改进的办法。对病人住院期间的投诉，当事护士要向病人当事解释、道歉，并检讨自己的疏忽和不足，各级护士长和负责护理助理也要向病人解释和表示歉意；如果是病人出院后的投诉，则由医院管理部门向投诉人作出解释和道歉。 3.对护理事故和投诉的防范 尽管新加坡在护理管理上有得力的、严密的制度，但由于医院危重病人多，各科收治病人病种复杂，注册护士相当短缺、实习进修护士较多，意外护理事故和病人投诉难以杜绝。为提高护理质量和障碍病人安全，他们主要抓住以下几方面的工作，最大程度地减少护理事故和病人投诉的发生。 （1）加强安强意识教育和安全防范措施：要求责任护士做好病人的入院评价，正确评估病人的生活自理能力，对行动有因难的病人要做好预防性宣教工作，耐心告诉病人有事随时叫护士协助，并将呼叫器放在病人能触及的地方，对老年痴呆和有精神症状的病人加强巡视，及时上好床栏，躁动不安的病人可用约束背心、手带约束病人，可将病人安排在靠近护士站的病房。护理部每月组织一次各科护理事故发生分析会和预防经验交流会，请护士长和有经验的护士专题讲课。 （2）严格执行查对、记录、交接班制度：新加坡医院有明确的给药原则，即病人的用药必须由注册护士和责任护士同时在病人床旁查对后方可给药，给药后两人均签名于服药单上。交接班时，接班护士要查对交班护士的给药和签名情况，发现问题及时纠正。 （3）合理安排护士班组：护士长在分配班组时要考虑到护士的层次，做到新老搭配，根据各班工作特点合理分配人员，如每班必须保证有两名具有一年以上临床工作经验的护士、起监督、指导新护士和进修实习护士工作的作用，每班安排一名护士组长负责处理工作中出现的问题和意外。 （4）加强责任心教育，提高服务质量：医院有质量监督管理委员会，定期分析护理质量，并通过“怎样做一个好护士”、“假如我是一病人，我希望得到怎样的护理”专是演讲等形式，引导护士加强责任心，医院每年将全院各科病人投诉情况有比较地统计成表并公布，让全院护士都看到，以引起重视。卫生部分期分批地组织医院的医护人员全脱产一周集中教育演练，训练医护人员的礼貌用语，提高医护人员的优质服务意识，指导医护人员怎样避免工作中的纠纷和怎样处理可能发生的纠纷。多方面的努力最终目的就是向病人提供最高质量的服务，并把护理事故的病人投诉的发生率降低到最终低的程度。