诸多方面的因素导致了医疗纠纷的发生，并呈现出日益增多的趋势，程度不同
地困扰着各级医院管理者，甚至干扰着医院正常的工作秩序。因此，医疗纠纷的管
理已成为医院管理不可忽视的内容，引起了有关方面的关注。笔者认为，医疗纠纷
重在防范，并愿就此浅抒己见，与同道探讨。

1　不断强化医疗纠纷的防范意识

　　增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此，在充分认识医疗纠纷危害的
同时，必须提高医院全员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为伤病员服
务的过程中，必须从我做起，从科室做起，从一言一行做起，从每一件工作做起，
包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作、科室及医院管理、工作效率
及服务质量等；努力做到接待病人热心，诊治病人细心，解释病情耐心，切实做到
服务态度到位，诊疗工作到位，真正做到无可挑剔，病人和家属放心满意，就能有
效地最大限度地预防医疗纠纷的发生。

2　深刻认识发生医疗纠纷的根源

　　深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面充分地深
入了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷。导致
发生医疗纠纷的原因是多方面的，根源是错综复杂的，从大的方面讲有院方的、病
人及家属方面的、社会的原因，从具体方面讲有医务人员的、医院管理者的、病人
及家属的、社会群众的、新闻媒体的、司法及行政管理部门的原因。概括起来大致
有以下几个方面。
　　（1）服务态度缺陷。
　　（2）医德医风不正。
　　（3）医疗保护意识不强。少数医务人员不分场合，甚至当着病人的面谈论病
人的诊疗问题，引起病人误解。如耳鼻喉科在局麻下给病人施行手术，手术医师在
病人神志清醒的情况下指责下级医师配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全
。这些言论病人都清楚地听在耳里、记在心上，一旦术后效果不理想，病人就认为
是手术准备不充分，医师责任心不强所造成的，由此引发医疗纠纷。
　　（4）医患沟通不够。
　　（5）医疗管理松懈。
　　（6）管理人员素质不高。
　　（7）医学常识匮乏。由于某些病人及其家属缺乏医学常识，对病人所患疾病
缺乏认识，因而对正常医疗的不良后果不理解，也是产生医疗纠纷的原因之一。另
一方面患者和家属对治疗效果的期望过高，认为病人住进医院都应该给治疗好，而
不知道有些病是根本就不可能治愈的。
　　（8）新闻媒介不适宜的报道。有的新闻工作者由于缺乏医学知识，对医院的
规律又不了解，因而出现片面报道，尤其是过多地报道医院的阴暗面，甚至鼓吹医
疗赔偿等。这实际上是对群众的误导。有些病人和家属就拿着报纸来找医院“理论
”、“算账”。此种因素导致的医疗纠纷并不少见。
　　（9）国家法规不完善。国家卫生部虽然制定颁发了《医疗事故处理办法》等
法规，但不属医疗事故的其它医疗纠纷的处理尚未见明文，而属于此类情况的纠纷
更为多见。由于无章可循、无法可依，有些病人及家属则乘虚而入，纠缠医院，不
达目的誓不罢休。因此，笔者认为法规制度不完善也是诱发医院纠纷的原因。

3　积极防范医疗纠纷的对策

3.1　加强医德医风教育
　　加强医务人员的职业道德教育，树立良好的医德医风是预防医疗纠纷的重要措
施。进行医德医风教育，要坚持“三性”：一是针对性。针对医务人员在医德医风
方面存在的问题，不失时机地有的放矢地进行教育，这样就能“趁热打铁”，收到
立竿见影的效果。二是经常性。就是要对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的、
经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类医务人员进行系统的教育，
把针对性和经常性有机地结合起来。三是有效性。就是要注重教育的效果。通过医
德医风教育，至少要达到两个目的。其一，是树立良好的职业道德。就是要坚持救
死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，牢固树立“以病人为中
心”、“病人至上”的思想，切实改善服务态度。其二，是建立良好的医患关系。
医务人员要主动地与自己的服务对象建立彼此平等的关系，要以实际行动赢得对方
的信任、理解和支持，要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴病人，又
坚持医疗原则，就能收到事半功倍的效果。

3.2　提高医疗服务质量
　　这是减少以至避免医疗纠纷的最有效的措施。为此，一是要不断改善诊疗条件
。如改善医疗设施，更新配套先进仪器设备，换代补充医护器材等，使诊疗条件能
适应医护技术的发展；能保障医护水平的提高。二是要不断提高医务人员的业务素
质。要有计划地开展医务人员的继续医学教育，瞄准专业技术前沿，采取多种方式
、多种途径，千方百计提高医院各级各类医务人员的技术水平，为提高医疗质量打
下坚实的基础。三是要健全和落实各项诊疗规章制度，包括各级各类医务人员的职
责、工作制度、诊疗操作规程等，做到有法可依、有章可循，真正把全体医务人员
的行为都规范在法规制度之下，以保证诊疗工作紧张、有序、有效地进行。四是要
加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系，适时开展医疗质量控制，切
实加强医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量管理，全面提高医疗服务质量
。

3.3　强化医疗纠纷管理
　　强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为
此，一是要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入
医院的综合目标责任制。要加强领导，专人负责，定期分析，不断总结经验教训。
要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准
之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的
积极性。二是要善于发现纠纷苗头，及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常
保持清醒的头脑，善于发现医疗纠纷的苗头，齐心协力地及时做好化解工作，尽量
将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登
记制度，做到件件有回音、事事有答复。凡群众来访或投诉，必须坚持文明接待，
做到热情、耐心，给人以关心、同情之感；要讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌
握动机、留有余地的目的。四是要坚持正确的处理原则。凡遇医疗纠纷必须坚持实
事求是，以事实为依据、以法规为准绳子，维护医患双方的正当合法权益，做到国
家、医院、病人三者利益的统一。

3.4　坚持对医院的正面宣传
　　新闻媒介应坚持对医院进行正面宣传，避免不适宜的宣传报道。多宣传国家的
卫生法规，多宣传卫生战线的先进人物，以逐步形成全民尊医的风尚。要维护医院
和医务人员的合法权益。防止“推波助澜”，激化医患矛盾。

3.5　完善卫生法制建设
　　建议各级卫生行政等有关部门尽快完善处理医疗纠纷的法规，使之有法可依，
做到依法行医、守法必医、违法必究、执法必严，把医疗纠纷的处理真正纳入法制
的轨道。