1 医院实施ISO9004质量管理体系的必要性

　　质量是永恒的主题。标准是衡量事物的准则。标准化即标准化管理，是指制定标准、贯彻标准以至修订标准的整个过程，使管理在标准上实现统一，获取最好的效益。

　　国际标准化组织（ISO）成立于1947年，ISO9000族标准是ISO于1987年颁布的一套质量管理和质量保证标准，推动质量管理进一步规范化、系列化。1994年进行了第1次修改换版，2000年进行了第2次换版，换版后的标准更加适合包括服务业在内的各种类型的组织。其中的八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”反映了当今质量管理的主要理论成果，为实施标准提供了普遍适用的原则。

　　国际标准服务行业分为三类 ［1］ :产品销售型服务、餐馆型服务、法律顾问型服务。医院所提供的医疗服务包括了以上三种类型，如药剂科、供应室，类似第一种服务;医生做手术和护士打针送药，类似第二种服务;医生检诊、咨询和护理心理服务，类似第三种服务。而这三种服务都适用国际标准。因此，医院质量管理有必要参照ISO有关标准，更快地接近现代管理水平，创造具有中国特色的医院质量管理。

　　医院服务质量水平的高低，直接影响着医院的发展，也可以影响整个社会的发展。为了树立良好的医院形象，增加社会信誉和社会满意度，我院管理者审时度势，把追求服务质量作为医院的立身之本，为探索医院管理的新模式，在医院原有全面质量管理工作的基础上，借鉴国际标准的有益做法，建立了医院服务质量保证体系。

　　2 我院落实ISO9004质量管理体系的具体措施

　　2.1 明确ISO9000族特点，正确选择推动方式 运用ISO9000族标准建立和实施质量管理体系有两种方式 ［2］ :“受益者推动方式”和“管理者推动方式”。其中“受益者推动方式”是按照顾客或其他受益者的要求实施的质量体系，国内引入ISO9000的医院大部分采用了这种方式，但其前提是必须进行商业化认证 ［3］ 。“管理者推动方式”是服务提供方为适应市场和顾客的需要，主动加强内部质量管理而推行的质量管理体系。其最大特点是医院工作的每—个环节、过程都有条文规定，并要求全员参与质量管理，同时所有规章制度都是动态变化的，必须随着社会需求、医院发展水平的不断完善，最终达到提高医院质量管理水平、提高社会竞争能力的目的 ［4］ 。笔者认为医院建立质量管理体系的目的主要在于医院内部质量管理的持续改进，而非单纯满足于认证的需要，因此，我院在体系建立之初，即选择了“管理者推动方式”。

　　2.2 把握3个“关键要素”，正确领会体系原则

　　2.2.1 管理者职责 管理者应对质量体系的开发、有效运行负责，包括医院质量方针和质量目标的制定、各级人员职责的确定以及各种控制措施的制定等，同时，应该考虑医院质量形成的社会因素和环境因素、明确病人的需求、对可能导致病人不满意的情况进行充分的估计，并提出预防和纠正措施 ［5］ 。因此，体系建立过程中，应该强调管理者的作用。

　　2.2.2 人员和物质资源 要实施质量体系、达到质量目标，医院管理者必须提供足够的和适合的人员和物质资源，而其中人是最重要的资源，对服务组织尤为重要，其行为和业绩都直接影响服务质量。因此，在普通培训基础上，对各个职能科室的负责人要进行重点培训，要求在学习标准理论的基础上，结合医疗工作实际，正确理解标准内容，并研究具体的实施办法，以便使每个工作人员都能自觉、努力地工作，保证质量体系的实施。

　　2.2.3 质量体系结构 合理的体系结构是保证质量体系正常运转的重要因素。笔者把医疗服务全过程分解为市场开发、服务设计、服务提供、服务业绩的分析与改进4个阶段，即通过市场调查了解病人的需求，通过周密的计划和设计为病人提供安全、方便、快捷的医疗服务，强调预防性措施，并在整个医疗服务过程中规范医务人员的行为，规定各环节人员的职责和义务，以保证病人得到满意的服务。

　　2.3 体系文件的编写 在体系文件的编写过程中，笔者主要采取了“引进、借鉴、继承和发展”的原则 ［6］ 。把医院必须执行的行业、政府政策法规完全引入到质量体系文件中，借鉴几年来有关医院管理的先进经验，使其转化成能够实际应用的标准。同时，继承了我院40年来管理方面的成功经验，并有所发展。在编写过程中，还注意把握“以病人为中心”和“可操作性”的指导思想，不搞形式，不摆样子，一切为病人着想，把要做的说出来，把所说的写出来，把所写的做出来，建立一个符合工作实际、切实可行的质量体系。

　　2.4 推动质量管理体系的运行

　　2.4.1 加强培训教育 质量体系正式运行后，培训工作的重点放在了体系文件的学习和标准贯彻方面，要求职工必须掌握本岗位的执行程序及相关标准，充分理解文件，并在工作中认真实施。

　　2.4.2 完善监督机制 结合医院实际，建立了服务质量测量系统，测量病人对医院服务质量的满意程度和医务人员提供服务过程的完美程度，测量结果与奖金分配挂钩。几年来，笔者对满意度问卷的形式、内容以及管理方式进行了系统改革，改变了过去的专人管理、专人发放，出院病人现场填写、纪检最终统计的模式，在全国医疗服务行业率先应用了独具我院特色的《医德医风全程监督卡》，住院患者在其办理住院手续的同时，即可获得一份《医德医风全程监督卡》，监督卡中详细列举了医务人员在医疗服务过程中可能发生的不良行为，患者可根据切身感受随时在卡中进行填写。对患者提出的意见和建议，有关部门及时处理，并将处理意见及时反馈给当事患者，从而形成了从病人办住院手续开始直到出院全过程的监控新模式。通过《医德医风全程监控卡》的实施，赢得了患者的信赖，改善了我院的社会形象，目前我院的社会满意率为99.2%。

　　2.4.3 定期内部审核 质量审核是确定质量活动、安排及有关结果是否符合有关质量要求，以及这些活动安排是否有效实施并达到预定目标所进行的系统的和独立的质量检查活动 ［7］ 。内部质量审核的主要目的是为了验证服务质量体系的实施情况和有效性，审核的主要内容包括各种规范的执行情况，并针对出现的质量问题查找原因，为此，医院质量管理部门在管理者代表的领导下，对体系文件中的医疗服务提供过程，技术文件资料控制、质量记录控制、与病人的接触、医疗服务设计过程、服务质量改进、不合格控制及纠正和预防措施等16个要素按季度进行滚动审核，每季度1次，对发现的问题进行分析讨论，并采取相应的纠正措施。

　　3 实施ISO9004质量管理体系的体会

　　通过体系的建立和运行，定期对服务提供过程的每个环节或流程进行审核，使医院各项管理更加规范化、制度化和法制化，在提高管理水平、促进服务质量等方面，取得了显著的成果，各种岗位职责更加明确，各项规章制度得到了有效的贯彻执行，以“病人为中心”优质服务理念得到深化，医院管理水平和医疗服务档次进一步提高，形成了人人抓质量、事事讲质量的良好氛围。

　　为了拓展服务渠道、挖掘服务潜力，在每一个环节上尽可能为病人提供方便，以创造良好的服务环境，切实做到以“病人为中心”。为了优化就诊环节，采取了中午弹性工作制，双休日全天开诊;配置了“医疗信息查询电子触摸屏”，介绍医院医疗信息;实行了住院患者住院费用“一日清单制”，做到药品价格和医疗服务收费标准适时公开;在门诊大楼内设立“专家一条街”，公示专家个人资料及出诊时间表，为病人“择医”提供依据;门诊病人实行了自主选药制;开展窗口优质服务活动，工作人员衣装整齐，挂牌上岗;门诊每个楼层都配备轮椅，供行动不方便的病人随时使用;还备有雨伞等物品，为患者提供方便。总之，我院从细微处入手，真正让患者感受到亲情式的医疗服务。

　　通过体系的建立和运行，全院医务人员服务意识已逐渐从“诊断好，治疗好，疗程短，无损害”的生物医学模式的“小质量”概念向“医院服务好、诊疗质量高与收费合理”的人文化服务模式的“大质量”目标发展。

　　实践证明，医院建立质量体系是符合当前医院管理方向的。