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医院后勤社会化全过程剖析

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医院后勤社会化全过程剖析

作者：佚名文章来源：中国医院管理网点击数：更新时间：2005-10-12
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这五项原则是在过去六年、通过二十家医院（其中包括七家三甲医院、六家专科医院、七家区级医院）的后勤社会化实践总结而来的。需要说明的是充分、明确、深入、完善、公正这些形容词的使用仅表示应用这些原则时应秉持的态度及应达到一定的深度，不可走过场而自欺欺人。
事实上，这五项原则依序执行便成为后勤社会化的完整过程和步骤，具体含义如下：

1 充分的调查和研究的目的是厘定本医院后勤社会化的真正需求、找出社会化的切入点。其实，调查的过程本身就包含了向员工宣传的功能。通过调查，一方面表达了管理者对实施后勤社会化的决心；另一方面则可整理出现有的工作流程（每个岗位、每三十分钟或每十五分钟的工作内容、程序安排、与其它岗位的关系以及工作记录等）。经过对现有工作流程的分析，将并非必须由医护人员完成的工作分离出来，以提高其今后的服务效率和质量。制订明确的目标和实施计划是确保后勤社会化能够取得满意效果的关键。目标应尽可能量化、计划则应为真正地可执行的计划。为此，第一步的调查结果则会非常重要。因为只有通过调查才能得到本单位目前相应工作的财务数据、运作能力指标（例如：作业的响应时间）、满意度指标（客户满意度、员工满意度）、统计指标（物料消耗、病床周转率）、差错率（事故分析）、就诊量及其时间分布、设施完好率（档案完整率、维修记录）。
除了本单位的这些数据外，还可设法得到整个行业相应的平均数据、行业领先者的数据等。根据这些数据，可形成目标的基准值（Benchmark）。需要说明的是这些数据是无法在短时间内采集完整的，甚至需要长达一年或数年才能逐步完善。而后勤化工作并不能因这些数据的不完整而停滞不前，相反，后勤社会化的过程有助于数据库的完善。
需要强调的是，后勤社会化的目标不应简单地理解为降低成本，而是为主业达至更高的目标所进行的支持。因此，对后勤社会化的要求应在效率（例如相应时间）、效果（例如：比以前提供的服务内容更多）上进行考察。有的工作成本增加了，但主业的收入是否增加得更多、更快呢？
对后勤社会化的宣传与倾听工作应为计划的一个最重要的组成部分。同样，这部分工作需要针对不同的目标群体来展开：医院管理层形成共识并对将会出现的问题有充分的准备（人事变动、作业流程更新等甚至更加激烈的反应亦可能发生，例如：一些临工可能不满意待遇的变化而采取的过激行动等）、确保一线医护人员理解后勤社会化的意义及探索性质，使其在工作中能够予以主动配合、确保任何大的改革措施都能得到上级主管领导的明确同意批示并与之保持良好顺畅的沟通。
在实施过程中，则应强调的是管理和监督。后勤社会化的一个很重要的工作是引进了外部服务提供者，以及各类新的作业工具、通讯系统和计算机管理系统等。这就产生了相互融合的问题，除了双方企业文化的融合之外，还包括作业流程方面的相互嫁接直至成为一个有机整体。因此，对社会化过程的管理和监督承担了最主要的工作内容，特别是要求医院专门成立相应的日常管理机构进行统一协调。
当然，管理与监督工作的内容同样遵从学习曲线理论，即初期工作量很大且繁重；随着时间的移动，各类相关人员逐渐学会了新的工作模式，效率逐渐提高，管理与监督的工作就越来越容易，最终会解散后勤社会化办公室之类的临时机构。
评估与反馈的原则应贯穿于后勤社会化的全部过程，特别是在实施计划中应对阶段性工作目标是否达到，安排专门的评估与反馈时间、制订明确的目标以便检讨。反馈是自动化理论中最重要的一个概念，它可确保自动化得以实现。反馈的作用在于不断修正、补偿，务使事务的进程不会偏离方向与设计的路线。其实，后勤社会化工作未尝不可做类似的工作呢？

2后勤社会化的外部条件
医院后勤社会化所仰赖的外部条件（因素）主要有两方面内容：其一是该地区内各医院之间竞争的激烈程度；其二是该地区市场上是否有足够多的合格的医院服务提供者。
事实上，医院后勤社会化正是医院之间激烈竞争所出现的必然结果。主业的发展、主业效率的提高不能再像以前那样负重前进：患者需要护士给予更多的专业护理，护士就必须将抬抬送送之类的工作减至最少；医生对手术的准备应更集中在方案的周详考虑上，辅助设备的准备就应交给其它专业人士承担；医院整体的环境卫生、消毒、医疗废弃物的处置、电梯秩序及使用效率、导医、医院的市场推广等如何统一协调地进行等，这些工作并非受过若干年医学教育与训练的医生或护士的专长，可以剥离出来交给更适合的人士来处理。
我国医院的实际情况是大部分医院的管理层是由临床医生组成的，这本身就是我们与先进国家的医院管理有差距的原因之一。医院管理与医生的诊疗水平本省是没有直接关系的，好的医生并不意味着其天然具有医院管理的能力。但是，好的医院管理却为好医生能够更充分地发挥自己的医术水准有直接的促进作用。这就是医院后勤社会化的最巨大的促进因素。只要医院间的竞争达致一定程度，医院后勤社会化的要求就会水到渠成地被提到议事日程上。因为医院后勤社会化可以使医院更加是真正的医院，而不是什么福利机构。
进行后勤社会化的第二个外部条件就是当地市场上有一定数量的医院服务供应商。这里面有一个认知上的误区，就是简单地将医院后勤社会化工作委托给物业管理公司，甚至是服务于五星级酒店的物业管理公司就万事大吉。然而，医院肯定不是酒店；医院的患者（客户）当然不是酒店的住客，他们对服务的需求是完全不一样的。另外，医院的设施、医院对环境的要求、医院的流程及设施布局与酒店更是不同的。所以在先进国家，医院建筑的设计事务所、建筑施工承建商都是由专门的公司承担的，医院管理当然也是由专业的服务公司提供的，例如：丹麦的ISS、美国的ServiceMaster等就是这一领域的佼佼者。目前，在我国还没有类似的服务公司出现，但专门做医院清洁、输送等专项工作的公司在一些大的城市已经逐渐发展起来，这些地区的医院进行社会化工作时可以有一定程度的选择。
还有一个方法就是医院可以选择一些管理素质相对比较好的服务提供者，将业务有限度委托给它们，加强管理与监督并进行制度性的评估与反馈，使其与医院共同发展。这样的服务将会更接近度身订做（Tailored Service），而且对改革带来的冲击会小得多。其实，ISS、ServiceMaster的发展进程中亦经历了相同的阶段。
大家都明白，工具的使用对效率的提高有非常大的促进作用，这已经不仅仅是经济学领域内的一个概念了。所以医院服务供应商应该是一个集成的供应链概念，不但有软性的服务，还必须有各类适合于集成作业流程的基础设备，例如：专用的医疗垃圾袋、医院垃圾收集推车、输送设备、消毒设备与工具等。ISS等提供的服务之所以很贵的一个重要的原因是使用了这些专业工具与设备，为达到服务水准的要求他们甚至从国外进口这些工具。

3关于招投标--后勤社会化的实际行动
在整个后勤社会化的工作中最显性的一部分就是对服务提供者选择时进行的招投标工作，这是在上两部分的基础上所采取的实际行动。
下面将比较详细地列出这部分工作的内容。
3.1发出招标函
招标函中应该清晰列明招标的内容、投标报名时间、领取标书的时间、递交投标文件的最后截止时间及地点、开标时间及地点、开标注意事项、对此次招标事宜的查询电话、时间、联系人等。
必要时，应列明业主或其委托的招标机构对投标人准备投标文件、递交投标文件所发生的任何费用的处置声明等（例如是否不承担任何费用或只承担某些具体项目的费用等）。
32关于招投标文件
321招标文件的澄清和修改
①任何要求对招标文件进行澄清的投标人，均应以书面通知招标经办机构。招标经办机构对其在X月X日以前收到的对招标文件的澄清要求将以书面形式予以答复，同时将书面答复寄送或传真给每个购买招标文件的投标人（答复中包括所有问题，但不包括总是的来源）。
②Y月Y日前的任何时候，无论出于何种原因，招标机构可主动地或在解答投标人提出的需澄清问题时向投标人发修改文件进行修改。
③招标文件的澄清和以书面形式通知所有购买招标文件的投标人，该澄清和修改文件也是招标文件的组成部分，并对投标人具有约束力。
④投标人收到招标机构发给的任何澄清和修改文件时，都应在收到后立即以书面形式向招标机构确认。
招标文件中所规定的书面形式，是指任何手写的、打印的或印刷的通知，包括电报和传真发送。
322招标原则
应列明此次招标的原则为以技术指标为准或更注重费用等其它方面，使得投标者可以充分判断自身的条件是否满足业主的要求。
323招标组织机构及其组成
详细列明此次招标小组的组成、招标办公室的职责、招标监督小组的组成等。
324对合格投标人的资质认定
明确指出合格投标人所应具备的资质、注册资料要求、经验等。
325关于招标文件
明确指出招标文件应符合的条件，例如：
①投标人认真审阅招标文件，并予以全面、正确理解，如参与投标，则表明对招标文件的认可及同意遵守招标文件的规定。
②招标文件的构成：
招标函；
投标人须知；
投标文件。
③招标文件的澄清或修改：
投标人对招标文件有澄清要求时，应在收到招标文件后的X日内，以书面形式向招标经办机构提出。招标经办机构应在截标时间前Y日，以书面形式答复，并将答复的内容通知所有招标文件的收受人。
招标经办机构如有必要对已发出的招标文件进行澄清或修改，应当在截标时间前Z日，以书面形式将澄清或修改的内容通知所有招标文件收受人。
招标文件的澄清或修改内容是招标文件的补充，为招标文件的组成部分。
326关于投标文件
明确指出对投标文件的有关规定，例如：
①投标人必须在投标文件中对招标文件作出完全响应，严格按照招标文件规定的投标文件格式及要求用中文完整、明晰填写，并按规定顺序装订。
②所填文字一般不得修改，如确有必要，则必须在修改处盖上法人或法人授权代表的印章。
③投标报价错误造成的一切后果由投标人承担。
④投标文件应按业主要求制作为正本与副本各若干套并标明正本、副本，且内容不应有差异，否则将视为废标。投标文件中规定签章处必须有企业法人或法人授权代表签章及企业公章。
⑤投标文应当密封放入档案袋内，在封口加盖投标人单位公章。
327投标保证金
为确保投标人认真对待此次投标工作，交纳一定的投标保证金是必要的。可对投标保证金做如下规定：
①投标人提交的投标文件时，应同时交纳投标保证金X元人民币。此款可通过银行转帐、支票、现金等方式向交入指定账户。
②中标者所交纳的投标保证金将自动转为履约保证金。
③落标者所交纳的投标保证金可于定标结果宣布后次日起X个工作日内原额领回。
④如下情况，将不向投标人退回投标保证金：
投标人撤标；
投标人中标后在规定的期限内不按规定签订合同；
违法中标。
328质量标准
质量标准直接与所提供的服务内容、流程、成本有关，但鉴于医院后勤社会化工作开始没有多长时间，各类工作的质量标准并未形成，特别是行业标准阙如，所以质量标准的提出有一定的难度，只能尽力而为、逐渐完善。
应该注意的是，有些服务的质量标准实际体现在服务的频率上，例如：对洗手间的保洁要求。另外，在服务质量标准的描述中亦应特别小心，例如：要求走廊栏杆无尘，事实上是做不到的（也没有必要做到），只能要求其无积尘。
329对开标、评标、定标、废标的规定
明示这些规定对投标者而言是非常重要的，可以避免不必要的争拗并为解决争拗提出了事先的原则规定。这些规定的内容一般包括：
①开标：明示是公开开标或评标小组内部开标。
②投标人应委派代表参加评标会并签到，现场检查投标文件密封情况并当众确认无误。
③评标：由招标小组负责。该过程紧接在开标之后在严格保密下进行。但招标人员有疑问时，可允许投标人在不超越投标文件记载的范围和不改变投标文件实质性内容的前提下对投标文件中不明确之处作必要的解释。
④定标：由招标领导依据招标小组的评标报告和授标建议定标并公布。对评标结果将不作任何解释。
⑤定标结果及中标通知书由招标办公室于定标结果宣布后X个工作日内发出。定标结果宣布后X个工作日内招标监督小组受理投诉，经领导小组确定申诉理由成立，可修定定标结果。
⑥中标人在收到中标通知书后X天内，应完成与招标人签定服务合同。
⑦废标：出现下列情况之一者为废标；
投标文件对招标文件缺乏实质性响应，对重要条款答复有误。
投标文件中的证明文件不完整。
投标文件中的修改痕迹处没有盖法人或法人授权代表的印章。
投标人有违法竞标行为。
投标文件的正本与副本内容有差异。
违反招标文件规定的其它情况。
废标不进入评标
3210服务合同的订立说明
这部分内容的预先声明很重要，对业主来说可灵活地提出特别要求来约束服务提供者。一般包括如下内容：
①中标人在收到中标通知书后X日内应与招标人进行有关服务合同书的协商，并必须在Y日内完成合同的签署。
②招标人只接受中标通知书所载明的工作的合同，而中标通知书亦将作为合同的一部分予以保留。
③在合同协商过程中，如中标人提出招标人不能接受的，在中标通知书规定范围以外的要求，或拒绝交纳履约保证金，或拖延、拒绝合同的签署，将视为违约，并有权向招标领导小组建议将合同授予下一顺序的候选中标人。
④招标人只与中标人法定代表签名册订合同。
⑤合同有效期的规定。
3211履约及违约处理
此部分将对不可预见因素出现时，双方如何协商或解决纠纷的方式作出规定。例如：目前对人员社会保险金的规定尚未完善，但这部分资金预算对服务提供者来说是成本的很重要的组成部分，故应按照实际情况协商处理。对和约的履行及违约处理的一般性规定如下：
①中标人应在签署工作合同的X天内开始工作，履行其应承担的义务，如不按时到位工作，视为违约。合同生效后，双方均应严格执行，不得随意变动合同内容。
②对违约责任的认定、仲裁或起诉。
出现不符合本招标文件规定的行为，而投标人又没有在投标文件中予以澄清或没有提出事前声明，可以认为是违约行为。
对违约行为首先可通过双方协商解决，或由双方认可的单位、仲裁机构予以仲裁。
任何一方对仲裁结果有争议，可以向当地所属人民法院提出诉讼。

4总结
医院后勤社会化是一个系统工程，可先进行小范围试点。试点的目的是为了更有效地进行下一步全面工作，探索更加适合该医院实际的后勤社会化的方法，因此对试点的结果应正确对待。这里需强调避免两个误区：一是忽略了技术发展对相应的管理方式所产生的新的要求，一味强调医院的客观实际，坚持完全按照医院目前的运作模式，只是在其中植入后勤社会化的元素。这样做实际上是换汤不换药，无法从根本上解决提高医院管理运行效率的目标。二是借医院后勤社会化之名，强行裁员、改变后勤供应链等，引起大的震荡，最后则归咎于后勤社会化上。这一点在实践中常常发生，特别是极有可能引起原来工作人员的强烈反应（例如：罢工），在事件被平息后，后勤社会化的工作亦相应被停止（或称之为暂停）。
对服务提供者必须进行详细考察，特别是与其一线员工进行直接接触，观察其工作的熟练程度、服务态度、服务技能与技巧等。另外，与该公司现有的客户进行交流也是很有效的。这一过程的目的不是要揭对方的短，而是为了了解其企业文化、服务特点、管理技能等，从而对今后的合作模式做到心中有数。
最后，我将再次强调后勤社会化的目的不能仅仅为了降低成本，而是更加积极地创造价值，是在节流基础上的开源之举。


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