2 领导重视、完善总值班制度是根本保证
    
　　在非办公时间，总值班作为医院的临时最高行政指挥，赋予总值班“临时院长”的权利，值班人员有权组织全院人员集中力量解决临时发生的问题。院长办公室是总值班的归口管理部门，负责制订总值班规章制度、日常工作安排。医院为总值班制订了岗位职责、交接班制度、重大事件请示汇报制度、急诊抢救欠费管理等制度，相关职能部门的常用管理制度也在总值班室备用，使总值班人员能做到有章可依。
    
　　3 总值班的工作职责和内容
    
　　总值班负责处理医院医务、行政和其它临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收机密文件，承办未办事项，重要事件的请示汇报。值班人员要求严格坚守工作岗位，如巡视病房或有事离开值班室时，要及时将去向和随身佩带的无线通讯办法告诉电话总机值班员，以便寻找。值班期间发生的重要问题，如值班人员无力解决，要立即向有关领导汇报。值班人员遇有特殊情况不能值班时，经院办公室同意可找人调换值班，但不得擅自找人代替。值班人员做好值班记录。总值班实行交接班制度，值夜班的总值班每日早8∶00把值班期间全院的行政、医疗、后勤等情况向院领导和职能部门交班，节假日和中午值班行院长办公室或下一总值班人员交班。值班结束前清扫值班室内卫生。

　　4 总值班的工作方法
    
　　4.1 协调原则 对于整个医院而言，医院部门多，工作环节多，医院和院外及部门间需要相互配合，各部门可能为了局部的利益，难免产生不和谐的现象，甚至产生矛盾，这时就需要总值班做好协调工作。在以病人为中心的统一目标下，从医院的整体利益出发，按照医院的规章制度，正确处理好医院和院外、医院与科室、科室之间、科室内部的关系，与各方做好沟通，保证医院的工作程序和流程能够顺利实现。

       4.2 能级原则 根据能级管理原理，建立不同能级、层次分明的管理机构，实行分级管理。在正常的8h工作时间内，医院的管理层次是非常清楚的。但在总值班时，由于值班的人员和科室比正常时间要少，一线值班人员遇到问题时常直接请示总值班，管理层似乎被“压扁”了，严重影响总值班的工作效率。实际上，在总值班和一线值班之间仍然有正常的管理层次，比如一内科患者在医疗处理上遇到问题时，首先应该请示大内科的二值班，由大内科二值班首先处理，需要总值班协调时再向总值班汇报;又比如病房某一灯不亮了，总值班不必像传话筒一样由总值班找电工修理，而应由病房直接请电工处理。这样做，有利于总值班有精力处理重大、紧急的事件。

　　4.3 请示汇报方法 由于参加总值班的值班人员为各个职能科室的工作人员，对于每个值班人员来讲，对其自己所在职能科室管辖范围内的工作比较清楚，但总值班工作对象面向全院，对于其它工作范围内的事件，特别是重大、复杂的事件，常常难以决策，必须向相关职能部门的负责人请示汇报，必要时向分管院领导请示汇报。通过请示汇报，也是院领导及时掌握医院动态的重要途径之一。当然，请示汇报并不是要求不论事务大小都请示，总值班人员必须要有独立处理事件的能力，能迅速作出决策，指导医院工作。

       4.4 文件的接收与处理 值班期间收到的各类文件、传真均要登记在值班记录中，接收与处理过的各类文件，在交接班时交给接班人员，同时说明运转过程和处理结果;凡在信封上注有“绝密”的机要文件，要及时通知院办公室档案管理人员和院办公室负责人处理;凡注有“急件”、“特急件”、“限时件”的非绝密文件，可拆阅处理，并及时有关负责人通报情况。

　　4.5 来电、来访的接待 对于打入总值班室的电话，要及时礼貌应答，如来电属于反映情况或投诉的，要做好记录，分清轻重缓急，向有关领导汇报，及时予以回复。接待来访人员要文明礼貌，善于鉴别来人意图，特别是遇到紧急事件，要冷静、负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误;另一方面及时汇报职能科室相关负责人或分管院领导。
   
　　随着医学知识的普及、人们维权的增强、患者对医疗效果的期望值增高，因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多。总值班接待中不可避免会有医疗纠纷接待，部分人员对处理医疗问题存在心理上的恐惧感。但只要接待方法恰当，认真听取患方陈述，接待中要及时封存主要证据，要有自我保护意识，接待过程要有据可查，应用法律知识进行接待，设法化解矛盾，以维护医患双方的权利。对于重大医疗纠纷，及时向医务处汇报，由医务处出面处理，以防止事态扩大并保持纠纷接待的连续性。

　　4.6 突发事件的处理 对各种重大、紧急事项和信息的处理要及时报告、迅速处理，跟踪进展情况和处理结果，在处理过程中要注意把握好政治立场和观点，及时、客观地反映情况，并做好保密工作。在遇到重大突发事件、重大伤亡事故、成批伤员、伤害事故或者其他自然灾害及医院水、电、气、供氧等出现供应障碍时，总值班人员要及时采取有力措施，尽快调集所需人员，到现场进行组织好抢救工作，同时向院领导及时汇报。如遇复合伤病人的住院问题难以确定时，值班人员根据先抢救后治病和首诊负责制的原则，责令医疗二值班决定其所收住科室，使“一切以病人为中心”的工作落到实处，真正发挥总值班管理工作的效能。
   
　　对于突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的突发公共卫生事件，应按照国务院《突发公共卫生事件应急条例》及时处理。
   
　　4.7 总值班的培训 由于医院总值班工作人员是由行政、后勤职能部门人员担任，各人专业背景不同，从事管理的职能部门不同，而当今医学飞速发展，医疗管理、行政管理、后勤管理也不断发展变化，当总值班面对全院时，难免不知所措，处于被动地位，影响总值班的工作效率，长此以往，也失去了医院一线工作人员的信任。因此必须加强值班人员的培训。对新参加总值班人员进行学习和培训，尽快熟悉总值班制度，对值班中经常遇到的问题给予讲解，使之能尽快适应这一工作，安排有经验的值班人员带教一段时间后才能独立值班。对参加总值班人员定期组织讨论会，交流值班经验，传达有关新的管理规定，改进值班水平。
   
　　基于上述的认识和实践，我院总值班，在院领导的重视下，不断创新完善总值班工作方法，使总值班制度得到有效实施，加强了非工作时间对临床突发、复杂事件的处理，保证医院工作在非办公时间有效运转。