以“感动服务”赢得患者的信赖——武警总医院院长王发强访谈录

                
“‘感动服务’不仅仅是人性化服务，而是融先进技术、优良设备、舒适环境和良好感知等于一体的超值服务。因此做好‘感动服务’可以从三个方面考虑。即：病人没想到的，我们能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。”在采访中，武警总医院院长王发强对记者如是说。

问：什么是“感动服务”？为什么要实施“感动服务”？

                
王发强：“感动服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者的期望值的创新服务。菲利普·科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，顾客就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果感知效果超过期望，顾客就会惊喜或感动。正如以下公式所示：用户感觉度=用户体验-用户期望。

即：当其值<0时，用户不满意；当其值＝0时，用户满意；当其值>0时，用户感动。

伴随医疗市场的变化，医患关系呈现出新的发展趋向：一是重视经济的趋势，大病去大医院，小病进社区医院，甚至不进医院直接上药店买药，经济成为患者分流的重要因素，医院病人相对减少；二是需求多元化趋向，病人对医疗保健要求分层次、分档次，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特殊服务；三是医患关系法制化趋向，双方有各自的权利与义务，诉诸法律调解；四是患者权利意识增强的趋向，病人享有知情同意权等；五是患者心理需求显现趋向，随着医学模式的转化，医生更需要了解患者心理需要和心理问题，提供心理指导和心理治疗。与此同时，另一方面，医生还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生知识的回报相对较低，使医患关系处于一种尴尬的境地。只有医院率先实施“感动服务”，得到患者理解和支持，才能实现医患双赢。

问：医院实施“感动服务”的措施是什么？

王发强：第一，建立医院“感动服务”体制。确立“感动服务”的理念及建立文化氛围，建立和创建一套科学的竞争激励机制及服务制度，提高医疗服务质量。在人才聘用制度尚未实施的情况下，我院在驻京部队医院中率先实施病人选医生的改革，实际上初步实行了分配制度与用人制度的改革，即出现了一系列医生超值服务现象。从而激发服务主体的创造潜力，出现了“院长让医生感动，医生让病人感动”的局面，即形成了“感动服务链”。

                
第二，“感动服务”需要医护人员与病人进行更多更直接的沟通。在一项对照实验中，分别进行了两种牙科治疗，一种取名为“友好”方式，另一种是传统方式。在“友好”方式中，牙科医生与病人共同讨论和决定采用哪种治疗方案，与病人一起分享治疗有效的快乐，分担治疗风险责任；对照组采用传统的治疗方式，病人不参与诊治过程。一共调查了7330名病人和300名口腔内科医生。结果表明，病人参与度越高，病人满意度越高；接受过“友好”的方式培训的医生与未接受过培训的医生相比，病人的满意度较高，至少有3个要素决定病人的满意度，即治疗效果、医院硬件和人际关怀。“感动服务”呼唤更多的医患沟通，医护人员在追求“感动服务”中，奏响医患“零距离”、服务“零投诉”、诊疗“零缺陷”主旋律，受到了广大患者的欢迎。

第三，实施“感动服务”需要提供优秀的物化支撑。物质利益是人类活动的真实内容与本质。“感动服务”的内容首先应效法星级服务的“服务至上、宾至如归”的做法，提供优秀的服务条件并增加服务。如全面更新卫浴设备、重新规划清晰明确的指示牌、做活泼清新的工作制服、兴建立体停车场、设立病房保险柜、开放全天候营业便利商店、为空腹抽血查体的门诊人员提供早点、向入院者送花、出院时送别、出院后随访等等。

                
第四，“感动服务”需要建立满意率为代表的考评体系。应进一步明确“病人满意率”代表的质量与经济学含义，王院长给记者算了这么一笔帐：一位病人愤愤不平要求自动转院，至少会使家中5位亲友对医院印象不好而不来医院。假若门诊每天有2人不满意医院的服务而转院，每个月有60人，一年共有720人要求离开医院，医院全年因此流失的就医人次将是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人医疗费用2000元，医院全年的经济损失将为864万元。因此，以病人满意率的监控为突破口，对患者的抱怨及时进行充分的修复是通向“感动服务”的门槛。

医院服务质量好的标志是什么？就是满足病人需求的程度。在医院质量管理过程中，我们往往将医疗质量理解为诊断正确、治疗有效、医疗安全、疗程缩短等四个方面。这种狭义的质量观，只是简单的将“医疗质量”作为一个病例或“产品”来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受。我国医疗行业已开始进入服务经济时代，服务成为质量之后的第二竞争，武警总医院在管理上的大胆实践，率先提出在服务中融入友情、融入个性化需求，无疑是将医院质量管理提升到了一个新的层次。记者在采访中还了解到，由于在医院管理方面取得显著成绩，2002年王发强院长荣获“全国优秀医院院长”称号。