【摘要】医院文化是医院的底蕴和灵魂，是医院生存的基础和精神支柱。笔者从确立以人为本，实行人性化管理理念是医院文化建设的基本出发点；创新是医院文化建设的生命力所在；统一的“价值观”是医院文化建设的核心等三个方面论述了人性化理念、创新理念、统一价值观在医院文化建设中的重要作用，并提出了对搞好医院文化建设的几点设想；构建社会主义市场经济医院文化的框架体系，要明确医院文化的真正内涵，找准医院文化建设的出发点、核心点，并建立使之能够与时俱进、适应市场发展的创新机制，努力做到每前进一步都要符合医院未来发展的趋势，并通过加强医院文化建设来整合医院资源，提高医院整体素质，增强医院的凝聚力和核心竞争能力。

【关键词】医院文化　以人为本　价值观　创新　举措

　　医院文化是医院的底蕴和灵魂，是医院生存的基础和精神支柱。医院自建立之始就在形成自身的医院文化，医院文化不是某个人可以建设形成的，它是全体员工共同努力、共同创造的结果。医院文化无处不在，体现在医院工作的各个方面，尤其以医院员工的行为体现得最为充分。员工是医院文化的个体，同时也是医院文化整体的体现。医院文化是基于以人为本的软管理，强调从现代人的需要出发，重视人性的完整性和人的需求的多层次性，这就要求我们在将人本观念融入医院文化建设的过程中，对内要做好员工的思想政治工作，做好人才资源的管理，满足员工不断增长的物质和文化需要；对外则要不断改进服务质量和服务水平，以高效、优质、温馨、亲切的医疗服务感动患者，留住患者。

l、确立以人为本，实行人性化管理理念是医院文化建设的基本出发点

　　1、1人本管理是先进文化发展的必然要求，医院文化就其本质来说，是以人为本的文化，文化力量是医院永恒的竞争力。加强医院精神文明建设与医院文化建设，树立以人为本的服务理念，提高服务艺术，打造医院的良好形象，是确保医院可持续发展的关键。如何建立起优秀的医院文化，提高医院经营管理的文化品位，提升医院核心竞争力，在日益激烈的医疗市场竞争中占据有利地位，已成为当前医院管理的重大课题。

　　1、2人本管理理念的产生，是现代人类文明发展的趋势和历史必然。不仅是现代成功企业管理发展的—种新趋势，而且这种趋势在知识创新型医院中表现得更为突出。提出人本理念的目的是使个人组织“双赢”，其本质就是强调人在实体发展中的主导作用。管理的目的是怎样真正提高人的积极性、主动性和创造性。一般而言医院文化主要指医务人员在医疗实践活动中所形成的文化心态，观念形态和行为规范。它是一门“以人为本”的管理文化，以实现职工共同价值取向为核心，以形成团队精神为追求。

　　1、3以人为本，实行人性化管理的人文管理理念，其实质就是要在实施医院文化建设的过程中，以人为服务对象，以人为工作主体，解决人的需要，强化人的合作，充分设动人的主动性、积极性和创造性，努力塑造良好氛围，突出人的智慧、思想、道德精神等因素在医院管理中的重要地位。因此，医院的建设必须以医院文化来引领，也必须以医院文化来奠基。必须把建设与之相适应的医院文化提高到医院工作的议事日程上来，以文化力促进战斗力、竞争力，提高医院的内涵质量，进而能推动医院健康发展。

2、创新是医院文化建设的生命力所在

　　创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。同样的，医学文化的发展和前进、医院文化建设，其关键也是靠创新。医院要发展就必须不断创新，保持原状就是后退，不思进取必然被无情淘汰。医院文化是医院在医疗服务的实践活动中逐渐形成，并被员工认同且遵守的共同价值观念和行为准则，集中反映了医院特有的品格、素质、精神、作风以及形象。我们的医疗服务不仅要提供良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神要在医疗服务的全过程中得到体现。要切实改变见病不见人的单纯技术服务理念，使病人在服务过程中感受到对人的尊重和人间真情的温暖，这应该成为医院文化建设的重要内容。医院文化的提出，标志着医院管理开始进入一个新的阶段，而这一新阶段的进入，必须对已有的经营思想、服务理念、管理制度、医疗技术进行改革和创新，才有可能形成文化管理。

　　2、1经营策略的创新

　　医院的经营策略是指为实现医院的长远发展目标，通过对医院经营的内部要素和经营环境的全面评估和分析，从医院发展全局出发而做出的较长时期的总体性的谋划和行动纲领。它涉及医院发展中带有全局性、长远性的根本性问题，是医院经营思想的集中表现，对医院经营活动和各项工作起着重要作用。

　　医院经营策略创新的核心问题是重新确定医院的经营目标。医院经营目标主要包括医疗目标、服务目标、收入目标、形象目标、发展目标等。医院选择经营目标，必须首先发展病人新的或正在变化的需要、爱好、重视的属性，以及分析研究卫生政策、医疗市场学等，然后结合医院的实际，积极开发新的服务项目，树立良好形象，培养未来医疗服务的新型人才，以全方位的优质服务不断满足病人新的需求。策略创新是医院领先他人的基本条件，没有创新理念，就没有市场立足之地。因此，管理者必须要深刻认识到，最大限度地调动每个人的创造性，发挥各方主观能动作用，侧重强化总体和战略方面的统一管理，而在具体经营组织，经营行为方面则应更多地放活，以此激活医院的方方面面。

　　2、2服务理念的创新

　　搞好医院优质服务的前提及更重要的因素是服务人员素质、服务理念、服务模式等方面的进一步提高，更新和完善。以病人为中心的正确内涵，是把病人作为医院经营的出发点，同时又把病人作为经营的归宿，始终围绕一个中心一病人满意来展开。只有拥有先进的服务理念和谙熟的服务技巧，才能了解和掌握顾客的服务需要，达到满意医疗服务。医疗服务是一种知识服务，现代医疗服务，已由原来的提供药品，医疗操作等纯医疗性服务，向提供诊疗、心理咨询、健康教育、预防保健、环境等的整体或全方位服务迈进，要求医疗服务由粗略服务向精细服务，普遍性服务向个性化服务转化，并在技术性导向和顾客导向的基础上，确立“核心服务”、“便利服务”和“辅助服务”，完善和延伸服务项目和内容，满足社会不同层次、不同文化背景、不同疾病谱顾客的医疗服务需求。

　　2、3管理体制的创新

　　由于医院的经营管理要受到医院文化的指导和制约，医院文化也必须服从医院的经营管理。脱离了医院管理这片土壤，医院文化就成了无源之水，无本之木。因此在医院的发展过程中，医院文化建设必然要随着医院管理的创新而不断丰富和充实新的内涵。如何在激烈的竞争中求得生存，求得发展，能够主动顺应形势的变化，就必须要更新观念，实现管理模式从“单纯服务”到“经营管理”的转变。“建立适应新形势要求的卫生服务体系和医疗保健体系”，在观念上，必须要把健康当作一个产业来认识，要把健康这种服务当作是种产品来理解。要牢固地树立卫生服务的市场观点，把健康产业运作起来。

　　2、4医疗技术创新

　　技术创新是以其构思新颖和成功实现为特征的有意义的非连续性事件。技术创新不是某项单纯的技术或工艺发明，而是一种不息运转的机制；它是一个经济概念，而不是技术概念。技术创新在以患者需求为导向的同时，要树立技术导向。一是被动地适应顾客，从各个方面满足顾客眼前的需要，二是从患者的基本需求出发，充分利用技术创新的成果，引导和创造医疗市场。从这样的要求出发真正决定医院发展方向的不应该仅仅满足患者的需要，还应该考虑技术发展的趋势。因此医院面对医疗技术，通过奥斯本提出的著名“6M”法则。既改变、增加、减少、替代、颠倒、组合，激发医院的技术创新，适应医疗市场需求。

　　医院文化建设要有前瞻性和先进性，要有鲜明的时代特征，医院文化的创新就体现在医院管理的创新之中，经营策略的创新是前提，技术和服务的创新是重点，管理体制的创新是保障。这就是医院文化建设的生命力所在。

3、统一的“价值观”是医院文化建设的核心

　　价值观，是医院文化的核心要素，一个医院的组织、建立直至其运营模式，都是医院价值观的反映，也是医院文化存在和发展的基础，一个医院有什么样的价值观就会形成一种什么样的医院文化。医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪，使医院文化在医院发展中起到重要作用。价值观是其中最核心的内容。医院文化不是一年两年，也不是一两个人就可以建设起来的，是全体职工共同努力，经过长时间工作积累形成的，医院文化从形式上可以模仿其它成功医院，但必须要有自己的个性和特点，这些个性的东西如同医院的核心竞争力一样，是学不到、买不来、拆不开、带不走的，它就包括医院及其全体员工在长期发展过程中形成的具有自身特色的价值观。建立医院先进文化首先要确立医院的价值观，医院的价值观是医院总体工作的指南，是医务人员与患者之间融洽相处的纽带，是医院取得良好社会效益和经济效益的保障。医院的价值观主要包涵患者至上，关爱患者，尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业、友爱奉献、图强求精的团队精神和专业操守。医院应花大力气加强对员工的院史教育，对院训、院徽、院歌的宣传、讲解，对个人荣辱与医院兴衰间利害关系的剖析，对医院发展道路和远景规划的认同等开展针对性强的教育活动，培育、激发员工的责任心、使命感和主人翁精神，形成强大的凝聚力和战斗力。

　　由上述三点基本理念出发，笔者提出作好医院文化建设的几点具体举措：

　　[l]、要旗帜鲜明地开展“以人为本”为主题的思想政治工作。文化管理是继经验管理、科学管理之后最先进的管理理论。通过宣传医院的价值观和精神文化，在医务人员中倡导奉献精神，让员工把一切为了患者的理念化为自觉的行动，取得良好的效果。要坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以先进的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人。通过爱岗敬业教育让员工知道无论多么平凡的工作岗位，都能做出不平凡的业绩。激发员工的主人翁意识，关心集体，关心医院的发展，在工作中及时发现并反馈医疗质量、医院服务等各方面存在的问题，能提出合理化建议。以集体利益为重，不过分追求个人的利益，积极主动地为医院的发展、管理出谋划策。还通过多种形式的活动来发挥导向、凝聚、规范、激励和辐射作用，常抓不懈，让广大职工把文明行医、廉洁奉公、关爱患者作为实践“三个代表”重要思想的实际行动。总而言之，思想政治工作是建设医院文化的重要手段，而医院文化则为思想政治工作融合于医院管理提供了最佳途径。

　　 [2]、重视人才队伍建设，做好人的文章。对人才队伍建设的重视已是管理界的普遍共识，人才战略是医院发展战略的重要组成部分，甚至应视为首要战略，因为医疗市场一切要素的竞争，无论是技术、服务，还是经营、管理，归根结底都是人才的竞争。因此在如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才的工作上，要求医院要把“以人为本”的理念贯穿于人才管理的全过程，制定科学合理又富有创新的包括绩效考核制度、竞争激励制度、弹性工时工资制度、全员聘用制度等内容的一系列规章制度，营造有利于优秀人才脱颖而出、能上能下、人尽其才、才尽其用的良好氛围，让医院员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。还要重视人才的成长和培养，做好继续教育和进修培训工作，创建学习型医院，促进员工知识的不断更新和学术水平的不断提高，引导员工创造性地开展工作和自主管理，让员工从工作中得到乐趣和实现价值，并对医院及个人的未来充满信心，真正实现待遇留人、事业留人、感情留人、文化留人，推动医院的持续发展。

　　[3]、发挥医院领导在医院文化建设中的引领作用。医院文化是医院管理者倡导的，被广大员工认同，遵守和实践的共同价值观，是在长期的管理实践中逐步培育的一种群体意识。优秀的医院文化要靠在实践中精心培育。发挥医院领导示范效应医院领导既应是先进理念的倡导者，又应是医院所倡导的价值观的实践者。医院领导者在培育医院文化中的作用主要是：(1)理念先导。医院领导者在管理实践中要不断倡导、引用和向员工灌输新的先进管理思想和理念，是员工思想的引领者。(2)身体力行。领导者是医院价值观的带头实践者，要将所倡导的价值观贯穿于领导活动和管理工作中。(3)强力推行。领导者是医院文化的推行者，要下决心推行已经形成的价值理念体系，使之成为员工的自觉意识和行动。(4)创造氛围。医院文化建设需要营造一种氛围，要叫响价值理念，在各种场合各项工作中宣传贯彻。

　　[4]、抓好员工认同。医院文化是员工的群体意识，必须为大多数员工所认同。应采取多种方式使员工在潜移默化中接受、领悟、奉行。主要方法有：(1)宣传灌输。可以直接采用灌输的形式向员工宣传医院文化的基本知识、内涵和作用意义。要将经过系统设计的医院价值理念体系向员工灌输，发动员工用文字和漫画等形式将自己的理解表达出来。(2)参与设计。要组织员工参与CIS设计，使设计、提炼的过程成为员工认知、认同、接受的过程。(3)实践渗透。医院文化无处不在，在医院的管理措施和日常医疗护理工作中都要体现医院的价值观。(4)典型诠释。可以选树典型，诠释医院所倡导的价值理念体系。(5)主题活动。切实发挥各种主题文化活动对医院文化的推动作用，利用好医院现有的文化阵地，组织员工开展好各种形式的活动，将医院的价值理念渗透于活动之中。(6)调整修正。主要是调整医院的规范制度和改变工作方式。要对照医院所倡导的共同价值观和先进的价值理念，调整和修订医院现有的制度规范，发动员工排除自身思想观念、管理工作、医疗护理活动和服务过程中与之不相适应的、影响医院发展的旧习惯、思维方式和工作方式。以医院所倡导的共同价值观和“以病人为中心”的服务思想为根本导向，逐步改变和调整工作方式。只有这样，医院文化才能得到职工的充分认同。

　　[5]、科学制定医院经营理念和发展战略。医院经营理念和发展战略是医院文化建设中的一个重要内容。市场经济的一个重要机制就是竞争机制，竞争者之间所发生的最为激烈的竞争包括经营战略的竞争，因此，有眼光的医院决策者应充分发挥医院文化的特有优势，科学地确定经营理念和发展目标，制定正确的经营战略，并付诸实施，力争在竞争中取胜。

　　[6]、因院制宜培育医院精神。医院精神是医院文化的灵魂，医院在进入市场以后，要求医院精神要有更高的境界，要有先进性、群体性、职业性、稳定性、独特性。其中独特性是关键，医院精神的制定要有自己的特色。医院精神是贯穿在整个医院文化建设过程的纲领，是其他医院文化建设要素的灵魂。为此，要把培育能反映本单位特点，能够发挥导向、激励、凝取、陶冶等功能的医院精神作为医院文化建设的主线。医院文化的精髓是医院的价值观，因此，医疗单位应不断深化医院精神的教育，启发职工以个人价值观服从于群体的价值观。

　　[7]、全方位塑造医院形象。塑造良好的医院形象是医院文化的具体体现，包括对内对外的信誉和形象。医院文化建设的一项重要内容就是设计、塑造、展现医院形象。良好的医院形象是医院建设发展过程中的一笔无形资产，是医院创造效益的必要条件。医院应该认真抓好医院形象的塑造工作：一是树立正派团结务实开拓创新高效的领导班子形象；二是树立有理想有道德有纪律有文化的职工队伍形象；三是树立技术上乘、质量可信、服务优良的服务形象；四是树立花园式的环境形象。形象的塑造和巩固当然还要靠多种行之有效的方式来进行推介、传播，才能达到最佳的效果，以提高医院在群众中的知名度、信任度。

　　[8]、持续提升职工素质。提高职工素质是医院文化建设的根本所在，离开了人，医院的经营理念、发展战略、精神和形象就会统统落空。医疗市场的竞争，归根到底是人才的竞争。医院文化就是要建立一支由一定知识结构所支撑，受一定价值观与道德观所支配的“文化人”。当前，用三个代表思想武装头脑，突出爱国主义、集体主义、优秀人文精神，把爱祖国、爱人民、爱岗位、爱科学、学技术、学文化、讲信誉、讲友爱、讲节俭等思想观念注入医院文化建设过程中，注入职工群体的价值观念中，启发引导职工在市场经济的海洋中搏击进取，克难制胜，培养全体职工的主人翁精神。

　　[9]、整合医院精神文化，建立价值理念系统，丰富“以顾客为关注焦点”的内涵。对医院宗旨、医院精神、核心理念、管理理念、经营理念、服务理念、质量理念、人才理念、医院作风等价值观和理念进行挖掘、总结、提炼和升华，凝练医院的理念识别系统。按“以顾客为关注焦点”的原则，运用市场营销理念中顾客满意的营销战略，围绕始于顾客需要，终于顾客满意，构筑医院质量管理体系的核心。确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。为提高医院的服务能力转变服务理念，规范服务流程，提高服务艺术，改善服务环境，以病人的需求为起点，优化就诊流程，做好人性化服务。首先在全院实施“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送”全程优质服务工程。推出十八字工作法，即“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”。开展“三个一”(即“一束鲜花、一个贺卡、一声问候”)情感工程，实现“亲情化”服务。建立医患之间以人文关怀为基石的“新契约”，体现人道主义、生命关爱。为方便广大群众就医，便于患者在双休日或节假日能够得到全方位服务，实行“无假日医院”制度。切实为群众排忧解难，较好地落实“以病人为中心”的服务宗旨。

　　 [10]、美化医院形象文化，建立形象识别系统，提升理念文化。在企业文化中，人是占主导地位的因素，员工不是单纯的经济人，而是社会化的人，都受其思想意识、价值观的控制。把“以顾客为关注焦点”不断引申和升华，把“以人为本”的思想贯穿与医院文化建设的始终。弘扬团队精神，倡导“家”文化，确立了“呵护健康，永创完美，服务大众，奉献社会”的核心理念、“诚信，仁爱，敬业，创新”的医院精神、“以病人为中心，以满意为标准”的服务理念和院徽、医院主色调等医院视觉识别体系，着重对医院标识、品牌、主色调、医院环境、员工服饰、院歌、院外广告宣传等进行策划、创意和制作。在全院上下形成了浓厚的文化氛围。

　　 [11]、以导入ISO9000为导向，创新管理文化。ISO全面质量管理是医院文化的载体，是建设医院文化的基础和支点，而医院文化则是质量稳定可靠的保障。配合ISO9000的实施，推行了主责医师负责制等新的管理办法，进一步量化和细化了考核办法，使责权利相结合的管理机制，更加具体和直观，使管理理念更加理性化和人性化。同时，在全院范围内推行“6S”、“5W3FH1S”、等管理工具，提高分析问题和解决问题的能力和水平，使自己的工作更加规范、有序。营造安全舒适的医疗环境，保证医疗质量。制定和完善医疗及质量管理方案，全面贯彻执行卫生方面的法律法规，调整和加强医疗质控、护理质控、病历质控组织，修订和规范各种知情同意书的签署制度。狠抓病案管理，加强医护人员“三基”理论及操作技能培训，并针对实际工作中容易引起的薄弱环节，要求医务人员向病人就相关内容做出合理的解释，尽量取得患者的理解和配合后再操作。实现：管理规范化——言行规范，表格规范，流程规范；服务亲情化——端庄仪表，温馨语言，细心操作；质量求精化——娴熟技能，科学创新，持续改进。

　　 [12]、规范医院行为文化，建立行为规范系统，促进行为文化的养成。修订医院的制度规范和管理措施，着重对医院制度、员工行为准则、职业道德规范、服务规范细则等行为识别系统的设计。把制度约束和员工自律相结合，促进员工“终身学习、爱岗敬业、明礼诚信、德技双馨、精诚团结、互助友爱”良好行为的养成；倡导“立本、立业、立身”，“爱国、爱院、爱家”，“兴国、兴院、兴家”的团队精神，人人争做医院的“亲善大使”，使广大员工把医院的前途和自己的命运紧密地联系在一起，为医院的前途和个人的命运而努力工作，使之成为广大员工的共同愿望和自觉行动：倡导“在学习中工作，在工作中学习”的作风，在广大员工中逐步形成以奋发学习为荣、以不求上进为耻的良好氛围，逐步建立学习型团队。

　　[13]、努力打造优质、高效、低耗、健康的服务品牌。品牌作为—种文化力的再现，它反映的是医院合体职工的精神风貌和道德水准。医院的品牌文化建设是指以发展医院的特色专科为中心，把以人为本，实行人性化管理为理念，并以医院形象的塑造为途径，具有高质量的专业技术水平和医疗服务水平与医院管理机制等因素组成的医院文化。医院文化既具有和其他医院共同的本质即共性，同时又有其自身的个性特色。由于每一个医院的历史传统、医院的性质和职能、医院职工的素质和医院的外在形象都不尽相同，因此，塑造医院文化最根本的要从医院实际出发，尊重医院的历史、职工的价值观念、习惯风格、行为准则等，这都是医院文化个性化的基础，要总结、概括、提炼、继承和发扬本医院的优良传统，避免复制或照搬一套现成的文化模式。一个医院如果没有自己的医疗特色，以及与其相适应的文化氛围，就难以吸引病人，医院也就难以生存与发展。为此，医院要突出个胜就要实施品牌战略，打造品牌，如管理品牌、服务品牌，有效地激发职工的积极性、主动性和创造性，振奋医院精神，推进医院文化建设。

　　[14]、激发医德医风建设和优质服务等医院文化发展的原动力。首先进行经常性的职业道德教育，努力让“诚信服务”“服务立院”的理念深入职工人心；进一步加强我院各项管理和制度建设，把责任落实到每一位员工，每一个岗位，努力规范服务行为，提高全体干部职工的自律能力；其次是启动全面监督机制，以人民群众的满意度作为评判标准；①查作风，看服务行为是否符合规范化要求，有无“冷、硬、推、顶、差”或“吃、卡、拿、要、报”等不良现象；②查纪律，看有无收受患者“红包”或回扣，乱开大处方、滥检查、乱收费、以权谋私等不良现象，切实减轻了病人负担：全院各科室对照标准进行批评与自我批评，并制定相关奖惩办法，通过实行这一系列的措施，使医院的文化向纵深发展。
??? 结论：构建社会主义市场经济医院文化的框架体系，要明确医院文化的真正内涵，找准医院文化建设的出发点、核心点，并建立使之能够与时俱进、适应市场发展的创新机制，努力做到每前进一步都要符合医院未来发展的趋势，并通过加强医院文化建设来整合医院资源，提高医院整体素质，增强医院的凝聚力和核心竞争能力。