高金声：尊敬的各位院长，各位专家，朋友们！我自己工作的单位原来在卫生部中国卫生杂志社，再往前是中国卫生界杂志社，现在专门在医院管理协会的文化委员会工作，文化委员会有两个机构在一起办公，一个机构比较早一点建立，叫中国文化企业研究会，医药卫生委员会是2001年建立的，我在这个委员会做主任，还有一个中华医院管理协会，医院文化专业委员会，我在这个委员会担任副主任，是2003年建立的。 医院文化委员会从2001年开始基本上在全国我们形成了两个品牌的会议，一个是中国医院文化论坛，每年一届，最近一届是在哈尔滨召开在两周前结束的，还有一个会议是全国医院文化经验交流大会，这个会议现在也是每年召开一届，我们现在也拥有自己的会员，我们现在有400多家会员，主要是现在在三级医院当中有一部分二级医院参加，我们还有自己的网站，大家点击中国医院文化的中文可以，我们也有医院管理咨询的内部刊物。我们在这一次中国医院院长大会上，本来有我一个发言，后来因为专家实力很强很多，就排掉了，但是范院长要接待卫生部对他的一次视察，临时不能来又让我把这一课讲，可能也是一个很好的机会向大家介绍一下我们对医院文化的认识。所以我就用这样一个题目开始了。

    我们谈起医院文化来，我在第一天下午主持了会议，我们四个专家有三个同志在发言当中都从不同的角度提到医院文化，梁万年同志提得比较多，其中提到医院文化的理念部分。陈院长在讲话当中特别讲到两只无形的手，院外是市场经济无形的手，院内就是医院文化的无形的手，叶总经理的介绍经验当中，也不断地提出亚洲心脏病医院他自己的文化开展，但是文化究竟应该怎么认识他，我想在这里我们大家还是记住这样一点，最简单概括，文化确实是看不见的，我们现在在大厅里哪里有什么文化，他是无形的，但确实是客观存在的，而且是有力量的，我们现在不去广泛的探讨，我们所说主要是在对人的作用上，所以下面我在从根本上说文化可以影响和塑造人，它影响人的信念的形成，影响人习惯的形成。

    在我们北京的崇文区，有这样一个建筑物，他里面主要是有一个名末原崇焕将军的末，这是明末非常有名的大将军，有他活着的时候，明末抗击外族的侵略每战必胜，北京仅存四座角楼一个，东便门角楼，就是原将军在这里组织明朝军队抗击金兵非常重要的据点，再一次战斗当中，原将军两边各中一箭，浴血指挥着抵抗金兵，但是外国侵略者想办法通过反间计将原将军斩首，原将军死得很冤屈，他手下有一个姓佘的认为原将军是一个很有作为的将军，同时对他死感到非常难过，所以他在当时行刑的晚上，把原崇焕首级裹在自己衣服里回到家，他家在崇文区花市附近，到家挖了个深洞把首级安葬，然后召集当时所有的家人嘱咐，原大将军是冤屈而死，我们要为他守墓，要一代一代守下去，就是这种理念，实际上是自己的崇高信仰，一个忠义的人理应受到人们世世代代的爱戴，佘氏家族一共守了17代到今年375年，就是在前两年拆迁的时候，这个动人的故事才被人们发现，因为佘氏十七代传人是一个老年的妇女，家境并不宽裕，但是一直守着这个墓，为此几次搬迁机会没有参加，后来政府考虑到，原崇焕这件事情是宣扬我们民族文化非常好的教材，把原崇焕墓重修，把佘氏老人很好的安排，他17代传人叫佘有芝，他说我们守护着袁将军的墓，同时也守护着一份特殊的遗产，这份遗产叫忠义精神。我们从这当中可以看到一种完全没有物质价值的东西，完全是一种文化的理念，是一种精神的东西，竟让一个家族17代375年能够忠于它，文化的作用多么大。

   在武汉有一个波阳大道，有一个楼叫景明大楼，这个景明大楼已经有80多年的历史，这是1997年的事情，这大楼主人收到欧洲国家建筑师事务所的来信，信内容是这样写的，景明大楼现在的主人，我们是80年前为这座大楼担任设计工作的，根据我们设计的使用时间，现在已经期满，提请你们注意这座楼的维修和安全。 八十年前的设计者，八十年前的建筑者恐怕多已不在世，但是这个建筑师事务所仍然把景明大楼的安全作为自己的责任在他详尽资料保存的基础上，履行了这个责任，大家可以想不同国籍远隔重洋，远隔80个春秋还要履行这样一份责任，这是什么东西？这就是一种信仰，这就是一种崇高的文化。这样的事情我们大家可以从我们身边找出很多很多。从这里可以看到对于这种无形的但是却是很有力量的东西我们作为管理者应当发现它，应该洞察它的作用，我们应该把握它，充分发挥它的力量。

    杰出的管理者历来都是十分重视文化的作用：这方面事例或者他们的一些精彩的论述大家见得很多了。在改革开放的早期有一位企业家叫温元凯，他说一个企业家的价值观，价值观就是一种文化一种信念，他认为什么最有价值，他喜欢什么？他追求什么？将决定他事业的广度和深度，这也是中国企业家最匮乏的东西。中国不是一个文化古国嘛，为什么中国的企业家对文化的作用，他们最匮乏，因为过去几千年来，中国的文化总是过多的同社会生活，同政治生活结合在一起。他们同经济生活老是两张皮，只是改革开放以后我们才把二者越来越紧密联系在一起。这方面也有很多事例大家可以看到，我听过我们商业文化的倡导者，我们原来老商业部部长叫胡平，他早在90年代初就提出了商业文化的概念，他就讲过，我们民族把文化和经济远远隔离了几千年，他举一个例子，他说孙悟空的形象，在中国诞生恐怕8百年左右的时间了，这是我们民族都很熟悉的，妇幼皆知，但是它给我们国家我们老百姓带来多少经济的利益我们很少想。但是只有短短几年的唐老鸭这个形象，给美国带来的财富确实是滚滚的美元。他举一个非常有意思的例子，我们有一个企业是修理所做锁的企业，这个企业用孙悟空做了广告，在电视上还打过，说孙悟空十八般武艺，可惜打不开我们这个锁，把我们民族树立的文化形象用反了。到了近代这种联系，随着改革开放同世界的接轨，我们同经济的联系才多起来，所以温元凯的话是有根据的，说的有道理的。

    很多管理者都很重视，我想给大家举两个例子，大家很熟知现在已经过世的日本经营的著名企业家松下幸之助，松下对于文化的管理，他是怎么理解的，他常常说，当我走在教堂门口的时候，从那里路过，我听到了钟声，听到人们祈祷的声音，我就在想，我自己所在松下企业，我提出产业救国的信念什么时候能像教义一样受到信徒们这样的信仰。他可以说朝思暮想的是把他的文化理念渗透到他的员工心上去，他想了很多办法，因为他经常想，他还有一段著名的话，当我带着十几个人干的时候，我可以站在前面高声呼喊，带他们干我的事业，当有了100个人的时候，我站在前面后面人看不见，我就站在百人中间干我的事业，但是我的队伍有1万人的时候没有办法，靠什么？靠他的核心层把他的理念，把他的经营思想，渗透到他的员工当中去，用理念用文化来统帅他的全军。松下想的办法太多了，比如我们熟知的，早上起来唱晨歌，背诵、大声朗读他的企业精神，他有一个做法大家可以想用心良苦，每个月发工资的时候，松下都有工资袋，他在工资袋当中每个月放上一封信，是他写的信，印好以后放在每个职工工资袋里，叙述自己遇到一件事情，通过这事情进行灌输，有一次这样写，说我的员工们，我最近到美国出了差，吃不惯美国的伙食，到日本餐馆吃饭，觉得饭菜很可口，可是当我端起米饭的时候，这是美国领土上，美国产的大米，我一下冷汗都出来了，一看这米太好了，不仅是颗粒非常好，而且色彩特别好，吃起来特别香甜。我由此想到松下产品是不是面临这个问题，日本是产稻米、吃米的国家，但是现在竟然被美国的稻米超过了，松下产品如果不努力，有一天也可能被美国产品抛在脑后，最后用一句警句说员工们我们要警惕啊。这个老松下就是这样下尽苦心的把他的文化思想，文化理念传播给他的员工，他非常重视这一点。

    讲近的我们大家来到北京，李学旺副院长给大家介绍医疗质量的问题，北京协和医院是医务界都非常敬仰的医学家的殿堂。北京协和医院历经八十多年的历史，经历的时代从旧社会到现在，这个医院历届的管理者在倡导这个医院的传统文化的时候，应该说一代传一代，是做出他们的努力，现在在北京协和医院不要说医院本身，我看到过很多到协和医院进修的医生和护士他们写的文章，我记得非常清楚，有一个年轻女孩子写的是走近协和，是一个医院寄给我院报上看到的，分上下两次刊登的，感受最强烈的是协和有非常优良非常严格的传统，协和三件宝，拥有非常庞大的图书馆、图书馆的藏书十余万卷，图书馆各种期刊杂志医学方面非常全，它让协和人有一个学习汲取精神营养知识营养好地方，我记得陈敏章部长在世的时候，星期六还要回到协和医院，其中一个任务就是要回到图书馆。第二宝是它的病案，从创始开始到现在的病案都完整保存着，孙中山、张学良病例都在其中，很多外国领导人也是这样，前不久不是有一个美国的研究项目在世界进行竞标，最后协和医院胜出了，他是搞一种调查，对子宫内发育和以后终生的疾病之间的关系做这么一个课题调查，协和为什么能胜出，因为他的病案保存非常好，不仅是人文价值，医学价值非常宝贵的，所以协和医院帖出告示，发出通知，凡是哪一年哪一年在协和出生的人，请你到协和医院报名，协和为您免费做体检，一位年近古稀的老人来到协和医院，当说出自己名字，说出自己母亲名字的时候，迅速翻出当时生他时候母亲的病例，古稀老人看到当时印下小足印的时候这个老人掉眼泪了。他这种病案完整保存反映协和人尊重科学非常严谨的传统，这不是哪一代人，是一代又一代的协和人。第三宝是教授群，协和的教授他们的医德、医术，他们从医的精神在全国应当说非常突出的。1996年我们开了全国卫生工作会议，江泽民同志在讲话当中，列举了一串光辉的医学家名字，大家注意到其中2/3都出自于协和医院，当然有的离开了，但是他们曾经做过协和人，我想讲这些说明什么？北京协和医院的管理者他们一代一代形成这种很好的传统和文化，那是在于他们看到了它的作用，所以不要说进修医生，一个进修的小护士，一个招聘来的护士，当进入协和之后，他也会迅速被它的氛围所熏陶感染。这是文化从总的来说它的作用。

   说到今天的主题，建设优秀的医院，那什么叫医院文化，我跟在座的这一次会议几个代表，我都做过探讨，我觉得很多代表谈得很准确，虽然他们的语言可能不一样的，并不见得很规范，但是谈得很准确。 所谓医院文化是在长期的医疗、教学、科研、甚至包括预防保健，我们整个医疗服务的长期实践当中，逐步形成的真是一代一代人形成的，为领导者还得挖掘出来倡导，是这样一种医院的价值观，医院道德的标准，医院行为的习惯和规范，我们把它简单说，这种价值观也好，道德规范也好，它必须是什么？必须是为我们员工一个是认可，第二是自觉的遵循。北京医院的院长，在一次部里组织我们干部在党校学习的时候，在小组讨论会上，因为我谈话当中说到医院文化，然后李圆真下来以后走到我旁边跟我说，说老高我们来探讨一下宗教的信仰和我们现在所讲的文化的理念建设的医院文化你觉得有没有联系？我没有做回答，我们俩人心里都很明白，我们现在进行的文化宣传，文化的教育，在医院提出的口号也好，还是什么也好，不能是帖在墙上的，他也不能像现在打在我们多媒体的屏幕上，不是挂在院长的嘴边上的话，而应该是为我们员工认可，这是我们自己的东西，院长说的对，他提的号召是非常适合我们医院的，我也愿意照着它做，必须这样才能叫做医院文化，一个医院只要从诞生那天起，就会有文化，这文化当然有糟粕和优秀之分，但是它都是在这个群体当中被大家所认同和按照去做的，我们所讲建设优秀的文化就是有意思的，来提取那些糟粕，我们要发扬那些优秀的东西。就一个医院而言拥有良好的风气和传统，拥有一个非常好的形象，我们在座都非常知道这是太重要了，但是这些必须有赖于医院文化去建设它。

    医院文化怎么形成的，大家不要看屏幕上文字很短，但是包括的内容太多了，我想我们大家在这里主要提示一下，因为我们大家管理知识管理经验都是很丰富提一下就可以。传统文化、社会文化和行业文化无疑对医院文化的形成发展起着十分重要的作用，中华民族的文化，美国这一个多民族国家的文化，它的传统文化，整个社会的文化，还有一个行业的文化，对我们医院文化形成当然起很重要的作用。然而就医院文化，就医院本身来说，长期的医疗服务实践，必须是长期，短期不可能，另外就是领导、管理者的自觉倡导是建成优秀医院文化的关键。医院历史很长，但是领导像走马灯一样频繁更换，中间可能还赶上这运动那运动，这医院很可能形不成自己优秀的文化。

    北京儿童医院老院长诸福棠，大家很熟悉，现在在儿科称诸老是我们老前辈，诸老同时是北京儿童医院第一任院长，他把自己前半身行医的体会总结了四个字，“公慈勤和”，所以当儿童医院建立以后，用什么做院训，他就把这四个字提出来，直到今天儿童医院的同志们说这是我们儿童医院的院文。从诸老年轻时候行医，到解放以后做第一任北京儿童医院院长，到90多岁去世，他领导儿童医院长期的时间，而且是很有意识的培育这东西，诸老在学术上的贡献，儿科医生们、同行们非常熟悉了，胡院士曾经给我们非常详细的讲过为了修改儿科学，诸老怎么样逐字逐句，每一次再版都要修改，他医疗实践当中，带着慈祥母亲的态度传下来了，我今天在这里着重想说的是他的传人也是中国工程院的院士张金哲，这角上是张老的照片，他今年也已经85岁高龄，他是著名的儿科外科专家，张金哲老人是诸福棠院长在任的时候非常信任的医生，对他也寄于很多希望，像胡院士一样，儿童医院有两个院士，现在两个院士都在里外间工作，每次去都能见到两位老人，都是80多岁高龄，在张金哲老人的身上，就把“公慈勤和”体现的非常好，他85岁的高龄，但是他现在还是每天到医院上班，参加查房，咨询培养年轻人，给孩子看病，张金哲老人在最近一次讲学当中，他多媒体打出的是什么？给一个孩子插肝的时候怎么做，我听他讲，真是感到老医生把医疗服务想得再也没有那么细了，他说一个小孩子如果我把我的手指插入他的肝门爬在那的时候孩子肯定坚持不住的，他说我摸索着让孩子仰起来，然后我一只手伸过去压住孩子的腿，另一只手带上手套以后涂上油去插肝，左手还拿着一个手纸，手纸干什么使的，万一有液体留出和粪便留出，用手纸随时擦，这样孩子最舒服，想得非常细致。比如从孩子体内要吸出液体的时候，他左手也是拿着纸，不是怕抽出液体以后流淌以后脏了皮肤，同时要盖住做母亲的眼睛，万一出一点血，旁边的妈妈看着心疼，他这时候马上用手纸盖住。张老在医疗中细心之处想得很细。他曾经讲一个笑话，做医生什么都得懂，懂医术，懂科学还要懂很多社会学，张老说有一次年轻时候到农村去，我是一个人医，忽然老乡来找了，哭着张大夫你得救救，说救谁，我那只老母猪生不出小猪，憋着要死了，张大夫很热心二话没说就去了，到那以后母猪已经气息奄奄，当时没有别的办法，只有剖腹，子宫也给切开，小猪好几个全部发黑了，死胎，张大夫什么没有想，当时把死胎取出来，把猪的子宫切掉，很好缝合，说那猪特别逗，缝合好以后就吃食了，张大夫很高兴，第二天问村里人说恢复得好不好？说你真是早给吃了肉了，说谁家买个猪，摆着，你把子宫切了管什么使，所以当个医生社会常识没有，如果在农村生活过，就知道怎么办这事，我就不知道，举这个例子想说明这个。说跟患者接触当中，什么样患者都有，那么你作为一个医生，跟孩子打交道，你要有儿童的语言，慈母的心，同时要跟家属很好的交流，要体会他们的心，那么你的各种知识就要很丰富，所以朋友们当你们有机会见到张金哲老人的时候，一定马上为他的丰度、气质、形象，你就会很感动，觉得真是一个了不起的儿科医生，看着就让人喜欢，张老说我一个儿科医生，人家孩子宝贝，到我这看，母亲很干净，孩子很干净，一看你医生皱巴巴的白大褂，上面扣子不全，很皱很脏，人家怎么可能把孩子交给你，所以从这里可以简单的举几个小例子说明，在我们北京儿童医院一进门问询处导医台做得非常好，这方面看成把公慈人和深入人心，。

   台湾有一个长庚医院叫王永庆，王永庆是外行，他为什么写下面那句话，他说天下没有不可能的事，天下也没有简单的事，勤劳朴实是根本。文化不能一蹴而就，谁也不要期待几个月形成医院很好的文化，如果形成了，我们了不起的好文化，我告诉你你那一定是表面的东西，比如我院内请一个设计公司，把标牌全部更新了，大家伙在合唱比赛必须唱院歌，但是要把这种理念变成优秀的文化那是两回事。

    下面我用两章片子讲一讲医院文化的作用，我没有讲凝聚力等等，我用两段话讲，一个要从建立医院命运共同体的高度认识医院文化的作用。我觉得一个好的医院管理者一个好的院长，一定要把自己的医院不管多大多小，要变成一个和睦的家庭，压变成一个共同体，什么共同体？命运的共同体，同舟共济。大家想医院里岗位千差万别，工作内容各异，都需要有一种东西来统领，我们不可能讲到各个科各个岗位的事情，不可能，医院里不同经历、不同性格，不同特点，来自不同家庭的人，老人、年轻人，甚至还有的是本地人，外地人，本国人、外国人，不需要一种东西来融合他们吗？需要。融合了统领了才能形成集体的归属感。才能形成一种凝聚力。这种东西靠什么？就要靠文化。

    第二点作用，从增强使命感这个高度来认识医院文化的作用，我说这的时候，稍微把题拉开一些，我们昨天在跟葛老师讨论基本不成功的结论是否妥当，和它的一些波及影响的时候提到什么？政府的责任。我现在想说它实际上应当是政府的一个使命，高强部长上台以后多次在卫生部当中讲，希望卫生部的干部，特别是卫生部高级干部，司局级以上的干部能够更多的在卫生工作到底为什么，究竟怎么做的大问题上能够提出一些建议，提出一些很好的意见。他非常重视讨论到底卫生是干什么的，国家为什么要设一个卫生部的机关？我觉得如果只是从一个政府的具体责任，哪些事该做哪些事不该做，我觉得把事情又弄到微观去了，首先要看政府的使命是什么？如果毛主席领导下的计划经济时代，能够把中国的卫生搞到很小的投入得到全世界人民的肯定，我觉得是因为从根本上来说，毛主席那第一代领导人，党中央也好，政府也好真正把农民、把劳动人民生活的贫困要扭转，他这种使命、责任感非常强。我们历代一代一代领导人倡导着为人民做事情，但是我们政府机关实际作风让我们看到实际作风不是这样，他们先思考的问题是不是真正把这事情做好。为什么要进行先进性教育？为什么要讲三个代表，其中讲到为人民服务的问题，就是在这方面确实有薄弱的环节，如果就事论事说一些具体工作我觉得不行，必须从根本使命上认识，所以认识使命绝对不是现在让医生护士认识使命，让医院院长认识使命，首先是要让共产党员，让党的干部，让我们党和政府从这些方面来做。这是我们这一届领导人，为什么他们在SARS之前组成中央，组成新的国务院以后，威信很高，他们确实心系老百姓，从老百姓的基本东西出发。所以卫生改革的问题从根本上来说，确实是政府做出很多的贡献。

    回到我们医院这来，医务人员现在面对前面的形势不是很平静容易的事情，这同计划经济时代面对老百姓，对医生护士都很尊敬，那时候医生护士对他们就是关爱完全不同，但是大家看到，越是这种情况下，我们医务人员的使命感的教育更加重要。如果没有使命感的高度，他们认识不到自己所从事工作的意义，这种认识不是口头上，是真正认识到，就像我们大家很善良的人，当我们走在路边，看到一个老人跌倒了，不管身上多么脏，甚至还留着血，我们好心人可能都把他扶起来，用不着任何人奖励，也没有人命令，这是该做的事情。那么一个工作人员在自己岗位上履行职务时候都能这样自觉从事那就是非常好的事情。所以我们说这样做才能从根本上提高素质，现在我们卫生改革，老百姓的要求，整个社会的发展，对我们需求非常高的，现在老百姓来看病，要求你看病看得好，尽管是几千种疾病，现在被我们真正发现和掌握的只有几百种，但是老百姓不知道，他认为到医院来就应该能看好病，还要求医院好的环境，因为吃饭的环境变了，坐车的环境变了，居住的环境也变了，我要求医院变也是理所当然的，还要要求尊重，要维护自身的权益，真不容易。所以有时候我从医院里，我去看病，出了诊室第一个感觉，做医生做护士太不容易了。你比如我到牙科看牙，也是一个50多岁医生，给我一看就是3、40分钟，甚至还要更长的时间，聚精会神，自己可能出一头汗，再见，谢谢你，第二个人又来了，重复他一个上午四、五个人，我们内科大夫一坐门诊上午就是几十个人。确实很辛苦，所以我们从增强使命感的高度，也要加强我们文化建设。

    有一本书叫《寻找优势》作者叫彼德斯：经营一个最成功的公司，属第一位并不是利润指标，更不是计算机和其他管理工具，而是“以人为本”的文化现象及其深刻的存在。优势在哪里？优势在文化。

    下面给大家介绍都是我到医院帮他们做过策划咨询或者考察的时候都接触过的，比如泰安市中心医院，大家知道南有清原北有泰安，这是卫生改革很有名的医院，这医院的院长是刘义成，原来是部队医院管理者，他请文化委帮助他做外脑，设计医院的理念，他在医院当中要起到文化的作用，我给大家介绍，他提出的核心理念：生命之托，重于泰山。当他这个理念一提出以后，他马上做成标牌在医院的最高处把它打出来，打出来以后，老百姓也好特别人大政协的领导，看到了以后非常赞扬，觉得这就对了，一个医院应该把自己医院的核心的思想向全体老百姓公布。我医院信仰什么？我医院以什么为最高宗旨，他最高宗旨就是生命之托，重于泰山。因为去过泰安医院的人都知道，它正好座落泰山的脚下，泰安市老百姓对泰山最熟悉不过，而且也最尊崇不过。他医院的愿景，用什么凝聚全体员工，刘院长提出铸就百年一流品牌。泰安医院原来是很有名的医院，在同类医院是很有名的，但是我们要铸就百年，要长长久久持续发展，大家工作怎么做，管理者从管理者、医生从医生，护士从护士，各个角度去思考，通过这个把大家凝聚到一起。经营理念靠什么获取我们经营收入，靠什么把我们医院经营红红火火，要靠我们好的质量和服务，让老百姓一有不舒服，一有健康的需求首先想到泰安医院。“以人为本、崇严力行”是他们的管理理念。这徽是他们医院设计的院会，这医院为了纪念CRS设计，医院筹资几十万设计，他们下一步设计医院行为规范和视觉识别系统。

        下面我想把医院文化的概念，医院文化怎么形成，医院文化的作用跟大家简单介绍以后，下面想介绍医院文化怎么构建，我想讲这样几点，这实际上四个要点，怎么样使一个医院拥有优秀的医院文化，我从这些年当中，我自己体会，最重要这五条： 第一条领导者的文化自觉。 什么叫文化自觉，不能说医院里是一种什么风气我就顺着它来，社会上有什么风气就顺着它来，或者遇到五一搞个红五月，遇到九月份开一个秋季运动会，遇到过年开一个春节联欢会，这是什么？一切处在盲目的很随意的。必须有一种文化的自觉意识，今天在这个场合下和大家座谈这个问题是非常重要的，因为我们大家都是做管理的，大家所管的医院最小的医院只有几个人，最大的医院大概有1、2千人，你一定要成为一个文化的自觉者。
     具体说就是要善于从文化的视觉去观察分析和处理问题。因为我们改变一个工作的状态，我们可以有多种的办法，经济的手段、制度的手段，文化的手段。制度重要不重要？非常重要，但是制度必须要有一种文化的东西在统帅它，所以文化的自觉就是讲文化的视角，作为管理者一定要学会从文化的视角观察处理问题。医院文化因为谁第一个倡导，谁来设计，就应该在座的你，你的单位你是一把手，你的小组你的科室是一把手，那你文化你不设计谁设计。在座有科主任，我特别想跟大家介绍，北大第一附属医院，皮肤科朱教授，曾经邀请我到科里作客，跟我说能不能帮助我皮肤科做一个文化设计，科理念是什么、科环境和色彩是什么，我科里提出哪些品牌的口号，我怎么样感动我的患者？我想这就是科室主任文化体，北大皮肤科是全国很优秀的科室，排在绝对前茅的，但是它的老的科主任仍然想到怎么样进一步提高，从文化角度上去提升它，他说满街都是治牛皮藓，满街都是美容，我怎么把我品牌擦亮吸引消费者，不是为了挣钱，而是为了更多老百姓皮肤真正美化，真正漂亮，让他们皮肤更健康。 我看到名单以后，很多朋友是从基层特别中西部地区来的，我在这里举一个黑龙江鸡西人民医院，它那个医院条件不会很好，鸡西2004年人均收入3－4千元，在这样一个环境下，不可能设想医院收入很高的，这所医院的状况也是很多很多困难。

     但是这个医院的院长很出色在一个偶然的机会看到他们写的一个东西，后来我在厅里面给他们全省讲话的时候，提到这所医院，从那时候起我认识这个医院的院长，他是咱们全国党代会的代表，在当地是一个名人了，但确实靠自己努力出来的，他讲这样一段话，经济欠发达地区医院发展关键在于依靠先进的医院文化，推动医院科学的、可持续发展。他下面三个，文化是医院发展的灵魂、文化是经营管理的统领、文化是突破极限的手段。比如从去年开始，这个医院座落在市中心没有任何扩展的余地，但是病房非常破旧，他们有什么办法把自己医院做得很好呢？能把它翻修好呢？不能停诊，他就设计什么？他病房楼在周围，中间正好一块空地，就请设计人员帮着设计一个阳光大厅，在这里面有各种各样服务设施，包括鲜花店，有购物的场所，当然有很多医院的服务设施，阳光大厅中有文化的陈设，现在已经落成了，非常漂亮非常壮观，然后在阳光大厅建成以后，他把病房分一部分改造，另一部分开始运营，一部分一部分这么做，当然现在还在进行没有完成。杨博跟我讲，我的医院做这么大的手术，我的整体医疗数量一点没有减少。我的医务人员太不容易了，他总结这些东西，感觉很突出的东西，文化理念深入人心，他说我作为一个院长我想到的我职工都想到了，我要做的事情告诉他们，他们也知道我为什么要这么做。所以他的职工在医院改造的同时，他们口袋里的钱也慢慢多起来，在当地他医院职工的收入很好的。这个医院也是请文化委帮助设计的徽章，这个组合就是JX，X换形了，然后PH是人民医院的缩写，然后把四个人组合拉着手转，象征他是一个团结的集体，杨院长非常喜欢这个标识，在外出讲学的时候，把这个打出来做在自己PPT上面。这个医院有很多感人的事情，我就想举一个例子，这医院提一条服务的用语，您入院是我们亲人，您出院是我们的朋友。他怎么做的，我举一个例子，入院病人能得到医院医生很好的帮助，一个小男孩原来喜欢武术，后来突然肌无力了，最初治疗非常悲观，医院里面开电梯的小女孩，她也知道医院的倡导，他隔着玻璃窗天天看到这小男孩的样子，她自己下决心给他写一封信，他写了很长的信，在信里讲了故事，讲自己对生命的认识，劝他重新站起来，医生父母的劝慰，这个小男孩没有听取，但是这个女孩子信让这个孩子受到教育，后来全院给这个小孩捐款，帮助他补贴了医药费，后来这孩子很好的接受了治疗。宣传的角落连一个电梯工都做得很出色，出院之后每一个人都要进行回访，他为了把医院的服务搞好，派出一个小分队，专门当病人到其他医院体会，什么叫好的服务，什么叫差的服务，回来以后想了很多办法，把您入院是亲人，出院是朋友真正落到实处。所以这是很有心的领导，领导者的文化自觉得到体现，我更多的例子讲的都是这样。我在这里特别提一个经济欠发达的例子介绍。 要做的第二个要点就是要对CIS的导入，不要认为跟我们无关，CIS中文的翻译是组织识别系统，为什么要设计这个，要有MR，BR，VR，MR是理念识别系统，BR是行为识别系统，VR是视觉识别系统。

我有时候跟一些朋友们做一个比方，你看见过红军，红军带一个红五星，肩上两个红旗两边挂，那就是VR，这是红军的视觉识别系统，但是是不是真正红军，还要看他怎么做，就要看三大纪律八项主义，借东西还不还，损害老百姓东西赔不赔，说话和气不和气，如果做到了，这确实是红军，红军之所以能有这样的行为，是因为它有全心全意为穷苦大众的理念，这就是他的MR，我们一个医院也要从这几方面去设计。我们做一个管理者，当我们认识到文化很重要，应该进行设计的时候，应该是组成什么？由领导、由我们专家由我们职工组成三结合的文化建设小组。或者叫委员会来认真把CIS怎么导入。有什么好处，它有利于患者和公众，不管是患者还包括他们家属，包括社会各方面的人，包括上级，有关系户的机关、企业，他们对医院科室的特点怎么识别？怎么认同？怎么增加对他们吸引力。要靠这CIS的设计，还有利于创设一种环境和氛围，对我们员工起到潜移默化的作用，因为他生活在医院里面，你把医院的理念、行为和视觉都进行很好的设计，等于你告诉他你就在这里生活，要用这些东西对他进行潜移默化的影响，不断增加他们对医院价值观的认同和忠诚。每一个进入泰安中心医院的人就看见生命之托重于泰山，他不能随便处理一个关系患者生命的事情，患者可能在你这里是你工作当中千百个人当中一个，但是他对于他亲人来说，对于家属来说是唯一的。比如我们进北京安定医院，北京安定医院是精神疾患的医院，同时可以给我们提供高层次的心理咨询，他有很多具有精神病学这样背景的医生，比我们大街上心理咨询要高级多了，当我们为北京安定医院设计的时候，就考虑他的文化理念，他的MR一定要区别于其他医院，这是经过我们在那里工作几个月以后设计的几条，医院的院训：崇尚人文、勇于关爱。什么叫医学人文，医学科学和医学人文是相对而言，如果我们作为一个医务工作者，我们认识医学科学，那应该是严谨的，是求实的，是追求理性的，那么医学人文是求善、求美是追求精神感受的。我们作为安定医院的医务工作者，必须把人文精神放在崇尚，非常高的位置，然后我们要勇于对患者和他们家属去关爱。为什么叫勇于？这是我们看到所有医院当中不会出现的，说关爱还要勇于吗？不，在安定医院就必须勇于。为什么？大家熟悉安定医院的工作环境，每一个医生护士特别我们忽护士，一个年轻女孩子从学校走出来，在父母呵护下还是可爱的孩子，进入医院以后，第一件事拿钥匙打开锁，自己进去，还要把门锁，上再开第二道锁，自己在里面，然后进入病房，每天接触都是精神疾患的病人，对他们好了，康复了没有什么感谢而言，他不会感谢。有时候还会受到他们，因为他们身体原因造成的对你责骂，甚至是伤害。正因为这样，我们在安定医院工作的很多医生护士，特别是一些年轻的女孩子，在婚姻问题上受到社会上的歧视，这种偏见来自社会来自家庭。所以到这个医院工作，在这个医院能坚持下来的，必须要有一种勇于冲破旧的东西，确实需要一定的勇气。所以在安定医院工作的同志，他们对勇于关爱非常理解。医院的使命：让患者回归家庭、回归社会。底下应该是医院的服务理念，给我一份信任，还您一片蓝天。为什么您给我一份信任，还您一片蓝天，有一位老人把自己当时精神疾患发作的儿子送到医院去，那个儿子在送进医院之前在家里闹得不成样子，也不认人了，但经过一段时间，老人看他的时候，到接近门口的时候，儿子喊了一声爸爸，老人当时老泪横流，后来这老人给安定门写了一封信，社会上很重视通过各种手段做广告，宣传他们单位好，你们这些医生和护士都是用你们实际行动让我认识了你们，你们真是最崇高最了不起的人。一个人得了精神疾患以后，不仅他痛苦，全家都暗无天日。所以他们没有蓝天了，只有阴霾的天气，当我们接受患者的信任，让他有所恢复回到家庭回到社会的时候，那真是一片蓝天出现。

     所以我们说一个医院的CIS设计一定要有这个医院的特色，才能为这个医院的人接受，另外为社会上的人看到以后觉得是这样。我我们想通过安定医院的设计一定使社会上人看到安定医院人不同于其他单位人的特点。 南京儿童医院的设计非常欣赏的，设计非常简单，像一个手张开以后托起祖国的未来，而且颜色色彩，三种颜色设计非常鲜明非常简洁，但是把儿童医院的主题点明了。大家看这个是北京妇产医院。他门前请雕塑大师给设计的，这是一个伟大的母亲，给自己一个有效的孩子一个最甜蜜的吻。看到这个之后我们一下子知道了这个是一个妇产医院，是一个妇幼保健主题的单位。同时看到它之后，进入这个院子所有的白大褂，医生护士管理人员都能感到事业的崇高，我们是拥有伟大母亲爱的单位，每个人都要用它来熏陶和陶冶自己，要像这个母亲一样把自己的爱给孩子。所以有的文化作用确实非常深刻的。这是浙江医科大学附属第二医院。它这个医院也是通过专家帮他设计，设计了这样一个标志，这标志不仅是一个视觉而且有理念在里面，它下面那句话大家注意看，浙医二院是简称，当地人都这么叫，说上哪儿看病同仁，到什么地方看口腔，北大口腔，当地人叫浙医二院，妙在下面那一句话，源于1869年的仁道实践。这一下就告诉我们，这座医院的历史是非常悠久。他这医院从事的事业忠于一个什么样的理念和宗旨，仁道，医者仁也。我们大家看得很清楚，所以这是要设计的，不是随便做的，所以前面讲的理念、标志到现在的综合体都要设计的。一个科室也需要设计，那天到北京一大医院附属小诊所看，小诊所里面儿科门诊最吸引人，使我想起首都儿研所，整个病房的布置都是儿童化的，我看见小诊所里非常有意思这样两点，我跟朋友们说你们是不是真的觉得很好，一个到这里看病的儿童，谁没有哭，谁没有闹给一个光荣榜，走的时候会写字自己写上自己名字，还是妈妈给写，下一次看病来的时候首先看我的名字，今天应该怎么做，还是不哭，这是儿科。另一块板是展出在这里看过病的小患者，他们自己的一些作品，不定期的交流。画的小画，做得小手工，小工艺品。可以想我们这些医护人员多么下心，就连量身高的尺子也弄成象，大象伸出鼻子，一米，一米二，非常生动。我临告别的时候，握住门诊部的手说非常感谢你，并不是我们做文化的人做得最好，而是你们做得最好，因为他们知道孩子喜欢什么，所以他们设计。通过这些东西对外对患者对公众是一个吸引是一个认同，对我们自己人也时时刻刻是一个熏陶。 第三点以文化人的实施。这个概念可能朋友们略有生疏，以文化人是医院文化最显著的两个特点之一，另一个特点是以人为本，我们在一起谈医院文化企业文化经常这么讲，企业文化或医院文化有两面旗，一面叫以人为本，另一面就是以文化人。我们在进行文化管理的时候一定要强调以文化人，就是做的工作真正是要润物细无声，春雨滋润的感觉。春风不像西北风一样，是一种温柔的让你感觉非常温暖的和煦。春雨下得并不大，全被土壤吸收，而不是哗哗响，雷电大作，不是的。我们以文化人就要有这样的味道。潜移默化灌输给每位员工，把医院的价值观，我医院倡导什么？我医院追求什么，这种价值观要用这种方式灌给每位员工，帮助他们确立崇高的从医理念，养成良好的习惯。 例如北京医院我们大家很熟悉，担任中央几千个高级干部的保健工作。它从解放军总医院301一起来承担这个任务，同时它还要向广大老百姓提供医疗服务。所以这是北京医院领导班子他们认真进行的文化建设的学习以后，进行很好设计，这是几上几下多少次，最后定了几条方案，最后定为他们的医院宗旨，或者医院的院训是“忠诚保健事业，心系人民健康”。一个是对党负责，尽心竭力完成高干医疗保健任务，让党中央放心，第二对人民负责，全心全意为人民健康服务，让人民群众满意。用这方式让北京医院的人明白我们做什么的，这一点不在那工作体会不到。比如北京医院所有的医生，他们和护士都要有一个思想准备，比如在家里正在全家团聚过中秋节，或者很疲劳在休息，医院一个电话，请马上到医院来参加一项任务，他们形成习惯，提了包马上去，到哪里去，做什么工作，多长时间回什么都不知道。在做工作当中，那要做到尽心竭力，这是高干工作的需要，我们很多高级领导人，特别退下来以后，很多人年事已高，他们都有多种老年病，晚期的时候都是多脏器的衰竭。老百姓也要想着，如果一个人只是对有官职的人很好，对老百姓不好，这样的人也绝对不是北京医院倡导的，北京医院宣传他们老医生吴蔚然，宣传他一个小故事叫吴蔚然的名片，吴蔚然教授是担任中共中央委员，担任多种领导职务的老同志，是周总理在手术组当中主力成员，吴蔚然在自己名片上只印吴蔚然三个字，下面是自己单位和电话。还有一个小故事就是吴蔚然的饭盒，吴蔚然教授在出诊的时候，或者开会的时候，对方招待自己吃饭是常有的事情，比如开会有会议餐，但是他为什么带一个饭盒，他总想着他的司机，他把饭盒打开之后给司机准备好，把一个老的非常了不起的名教授，它的高风亮节体现得很清楚。有些很好享受高干保健的名人他们思想境界也很高，我们岁数大一点的人都知叶振棠叶老，他临出院的时候，医院同志送他，希望叶老给医院提一些意见，叶老当时说，但愿我们老百姓也能享受这样的服务。这些话语都是通过反复的教育传达给所有医务人员，告诉他们这里住的高级领导和名人，他们享受的时候，想的是什么？希望老百姓好，所以北京医院教育我们员工也要对百姓充满关爱。

      301医院编了一本书叫《名医手记》第一篇文章就是姜院士，但是谁能想到姜院士在名医手记第一篇文章当中讲的不是自己怎么样过五关斩六将，自己做了多么光彩夺目的事情，而是讲自己年轻时候一个沉痛的教训，一个16岁男孩子找他看病，是一个普通的手术，由于当时自己比较年轻好胜，实现准备工作没有做好，没有备血，结果术中出现大出血，16岁男孩就这样死在手术床上，他就把这样文章写在手记第一篇文章里，那一天见到朱士俊先生，还和他谈起这事，说姜老已经过世了，但是这种教育深深留在301医务人员心目当中。301运用名义的效应对年轻的医务人员进行很好的教育。 北京同仁医院他们也编了一本书，叫同仁眼科笔记。其中有一位魏文斌的医，他是很优秀的，现在已经被北京市广泛宣传了，他的事迹突出反映什么？他们非常运用优良传统培养教育青年医生，40多岁魏文斌从白内障手术刀眼底病的治疗，他自己在手术当中对病人做得非常好，医术很高明，北京的报纸曾经报道，有一个患者，从大西北来，拿着一张褶皱的纸团到跟前打开，写着魏文斌三个字，问你是不是这个人，说我就是，说我就是来找你的，魏文斌为什么能够这样做，领导非常重视对他的培养，文化的传统来教育他，同仁医院老院长叫张小楼，张小楼是一个很出色的医生，他当时应该说是世界上最早发现沙眼传染的病原体的人之一，他当时把病原体放在自己眼睛里做实验，他在去世之前留下遗嘱把两个角膜一定要捐出来，当时为老人摘取角膜手术的就是魏文斌，摘了以后分别移植两个年轻人，这两个年轻人都得到复明，魏文斌在老一代熏陶下，精神也很高，经常为了给远处来的患者及时治上病，中饭不吃，不喝水，不去小便上厕所。魏文斌也说我自己除了从前辈那里受教育，从患者那里也受到影响。说话有关一次已经有一个眼睛失明的患者来找他，这个眼睛眼底也出现很多问题，当时看都觉得没有希望可能要失明，当时魏文斌通过精心的治疗之后，使视力恢复到0.03，魏文斌当时心理很苦恼，觉得我做白内障的时候，每一次做完高兴极了，每次视力1.0以上，但是没有想到的是把这个结果告诉那个患者的时候，说你眼底病处理完了，但是视力只能维持在0.03，没想到这个患者马上高兴站起来，使劲握着他手说谢谢你，当我那只眼失明的时候我知道什么是黑暗，有这0.03我就什么都能做，相信我，以后会活得很好，魏文斌发现虽然0.03的视力保住，对患者来说是非常宝贵的事情，他就看到自己做眼科医生的意义。同仁医院把他的东西让他写出来，写成书出版，一共总结四个眼科医生的事迹编了很好的书，出版以后反映非常强，我讲的301也好，同仁医院也好，非常重视，用潜移默化的形式对医生进行教育，不能用简单生硬的办法。

      青岛市立医院进行文化整合文化建设的时候，全院80％职工参加其中，他一共有1千人的医院，写文化用于征集稿写了5千多份。他就用动员的方式让每一个职工都来参加，参加以后有什么好处，将来提出的文化理念是自己的，他自个儿能理解。举这些例子无非说明一个问题，以文化人要把它落在实处，要实施确实要下一份工夫。 第四点就是要把提升我们医院的核心竞争力作为文化建设第一要务，不要把它虚化，不要单纯把它变成软的东西，要提升我们医院的竞争力。一所医院优势是什么？这是一个知名院长讲的话，他说是技术优势加服务优势，加信誉优势，等于病人选择你的优势。技术优势加服务优势加品牌优势等于一个医院的竞争力，现在要看到医院文化不是技术本身不是技术，也不是服务，但却是无形的手，在技术服务的背后可以起决定性作用，这一点一定要看到，要把它作用发挥出来，要促进我们核心竞争力的提高。我在这里想简单介绍一下，比如我们很崇敬吴阶平裘法祖老人，他曾经讲到，他65年从医感悟，他体会最深就是当一个好医生，必须要有一份很好的责任心，他说年轻在德国做主治医的时候，曾经为一个患者摘除阑尾，那是一个妇女，手术做得很好，但是因为后期出了问题，患者还是死掉了，他的德国导师当时看着他非常严肃的跟他讲了这样一句话，裘你要知道，她是一个四个孩子的母亲，再也不说话了，就讲这么一句，你一个医生如果你偶然失手，你带给的是四个孩子终身没有母爱，这种痛苦将伴他们终生。裘老说这一句话，他记了60年。从这回国以后这些年一直记着的。才能使自己成为一个名医。贾一针的故事是讲青岛一个护士，练就了一针把针头刺进去完成输液、输血，完成这样的工作。一次一个晚上，一个年轻的父母抱一个非常小的孩子，辗转很多医院，因为孩子严重脱水想注射，注射不进去，头上两个手臂都扎满了，就是不能解决，脱水以后没有办法，嘉惠青看到以后仔细辨认以后，真是一针就把救命的药水注射进去，孩子父亲当场跪下了，我们护士如果有很崇高的责任，有很好思想指导就会把自己技术练得很好。

下面讲递上第一张名片，是听到一个医院的领导跟我讲，他说医院里见到患者第一个人不一定是医生，可能是挂号处也可能是门口的门卫，可能是医院任何一个人都可能，他教育员工每一个人遇到外人来的时候，要递好你第一张名片，就是给人的第一印象要非常好，要做到这样必须使每一个人对医院的理念都要深化下去，所以他强调在医院里的院长不要光注意片，要注意管好你每一个点。 文化管理是最高层次的管理。把医院建设文化工作搞好以后，对医护人员树立崇高的理念和慎独精神培养，另外对于激发他们创造潜能很重要的。梁万年教授讲过这样一句话，一个医院如果能有40－ 50％的人把他们医院的职工工作的能量拿出来，根据很多科学家的分析，一个人的潜能实际上表现出来是10％，90％是潜在的，怎么焕发这些东西，绝对不是靠刚性管理和硬性管理，而是靠文化内涵的作用。 最后一点，抓医院文化，一定要向，这是我们蒋作君副部长，要做到患者第一，员工第一。 内部员工第一，外部要是患者第一。蒋部长话讲到，医院文化核心是以人为本。第一以病人为中心，不能以我们自己为中心。第二病和人在一起，要以人为本。第三在医院管理当中物和人要以员工为本。 在这方面做比较好的，比较出色的是广东省中医院，院长叫吕玉波，他并不是一个专业的医生是一个勤勤恳恳的好同志，吕玉波十年摩一剑，这个医院已经连续八、九年在全国门诊量第一的，现在四个院区，为什么能这样，一个在患者问题上很明确，病人之上，真诚关爱，他真正做到。吕院长说我在医院管理中要实行新的三民观，一个“爱民”，对员工要深厚感情，第二“为民”把好事实事放到员工心坎上。 第三“靠民”，我们要依靠员工的智慧和力量。这个医院有一种非常浓厚的家庭氛围，在这方面做的确实很出色，所以有机会大家到广东的时候看看这个医院，所以我们觉得在医院文化建设当中，用他的实例作为我今天讲话的最后推出这个典型。 由于时间的关系，在这里很多东西不能全面展开，就以上这些问题和大家做一些交流，谢谢大家！ 主持人：今天下午最后一场报告，高主任做得很生动很精彩，我代表大会组织者对高老师，高主任表示感谢，对台下各位院长同道们表示衷心感谢。 各位院长同志们，第二届中国医院院长大会报告全部结束，我作为大会主持人对各位院长的学习精神、安静的会场氛围、会下的热烈交流场面所深受感动，受到激励，让我们共同携起手来，把我们医院办好，为中国的医疗健康事业做出贡献，各位院长，但愿第三届院长大会我们再见。