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医院要有品牌理念    热      【字体：小 大】
医院要有品牌理念
作者：佚名    文章来源：健康报    点击数：    更新时间：2005-10-9
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　　医院文化应该是医院在成长过程中形成的一种具有较为鲜明特色的文化观念与历史传统，是医院在实践中形成起来的员工们共同的价值观念、道德规范和行为准则。医院的价值观念和精神内涵是医院文化的灵魂，医院文化决定了人的思维模式和空间，文化也由此界定了医院发展的核心竞争力，更决定着一个医院能否赢得百姓信任的根本。不同的价值观吸引着不同人才，正所谓物以类聚，人以群分。也正因为不同的人有了同样的理想和追求，才会产生合力、凝聚力，才会转化成动力、生产力。
　　医院文化是成长中形成的
　　当我们清楚地意识到了医院文化如此重要的时候，反过来环顾我们的医院需要拥有怎样的文化和怎样的道德与价值取向呢？员工共同的理念是植根于心的成长积淀的过程，这种文化习惯的共通来自于无形，生长于我们共同尊重和遵守的有形的规则，并让这样的环境适合我们共同、平等地生长与进步。从某种角度而言，医院文化是成长中形成的而不是建设的，同时它的形成也必须建立在符合人本规律和这一群体都向往与认知的社会价值尺度平台下。
　　近年来，国内有关“做有文化的企业”和“企业文化建设”浪潮方兴未艾，可以说从某种角度而言这的确是我们社会进步的又一现代表征。发现了一个企业产品背后的人格力量应该是什么，看到了决定一个企业可持续发展与否的动因到底是什么，体味到了我们离世界一流企业的差距决不仅仅是资金和技术。建立一个医院并不难，但形成独特的医院文化却并不容易！做有文化的企业和做一个有文化的劳动者一样，都不可能一蹴而就。但是，客观地讲企业文化也并非莫测高深，其实我们的企业没有文化也是言过其实，只不过我们现在很多企业面临的可能更多的是健康文化的回归与觉醒。企业是这样，医院也不会例外。
　　医院文化的几个关键词
　　关于CI、CS、CL：
　　CI（CustomerIdentity）多译为企业形象或企业标识。所谓CI战略就是将企业的经营理念和经营行为，形成统一的符号系统，运用各种传媒传达给受众，使其产生与医院一致的认同感和价值观，从而塑造起个性鲜明、公众认同的医院形象，以推动医院的发展。
　　CS（CustomerSatisfaction）多译为顾客满意或顾客满意度。它是在CI基础上发展起来的一种整体经营理念和手段。其经营战略的基本思想是医院要以顾客满意为中心，尽可能地尊重和维护顾客利益，把顾客的需求（包括潜在需求）作为开发技术的源头，并在各环节上最大限度地使顾客满意。以此设立改变目标，调整服务内涵，抓住老顾客并传播良好口碑，保证医院在市场竞争中占领有利位置。
　　Cl（CustomerLoyalty）多译为顾客忠诚度。高忠诚度顾客群的大小决定医院的命运。忠诚服务是无模式、无止境的创新服务，人性化服务，是医院追求的目标，需要激发和挖掘医务人员从业热情与觉悟。忠诚服务也可以称为感动服务，其核心理念就是强调创造顾客价值，即在医疗服务过程中得到的实惠与之付出的价格之间的一种权衡。顾客并不是仅仅因为低价才来，而是因为通过比较，觉得我们医院更有价值而来。
　　把属于我们的无形的医院历史文化用有形的方式表达出来，把现代企业制度文明与医院的成长嫁接融合起来，成就其服务于社会的价值追求。导入CI的目的就是把医院的技术、服务与学术有效地重新整合起来，在现代企业制度的平台下，为医院的可持续发展注入思想内涵。
　　用文化彰显精神
无论是我们在诊疗疾病中，还是我们生活的所有选择中，其实无时无刻不面临着“权衡”，面临如何抓住主要症结，最大限度地趋利避害，而这一切又无不体现着祖国医学中因时、因地、因人制宜辩证认识的哲学思想，无不需要根据变化的情况去调整思维。
　　医院的办院宗旨，这是无论把医院放到任何一个社会背景中去思考，都要回答和定位的问题。为医者维护健康的责任永远是医院生存发展的原则。医院的形象如同一个人的形象，既有外在包装，更需要内在素质的表达，医院的服务内涵很丰富，但其内核还是以名医的“德与艺”托起一家医院的总体印象，这个印象就是在顾客心中的知名度，就是医院的整体形象。因此，“德”体现我们的从业境界，“艺”表现我们的职业技艺与人文关怀。大医精诚、德艺双馨是我们不能缺少的公众形象。
　　医院的技术与服务，是现代医院赢得百姓的主要内容，但我们的医院在对尖端技术过分依赖的同时，恰恰忽视了医院需要把技术提升到人文艺术境界。这是一个在自然科学中的社会科学问题，因此决不是简单的“三包和满意”就能概括的。
　　我们必须清楚地认识到，有文化与没文化和有怎样文化的区别决定了其生命力是否持久。拥有怎样的医院文化，就会拥有怎样的人才；树立怎样的企业发展观和成长观，就会鼓励怎样的人才生存和成功。这是衡量一个优秀企业文化内涵的卡尺。
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